Để thành công chốt đơn tuyển sinh cho trung tâm tiếng anh, tuyển sinh các lớp mầm non hay trung tâm luyện thi đại học,…thì một mẫu kịch bản telesale giáo dục cũng đều cần được chuẩn bị kỹ càng. Vậy bạn đã biết nội dung telesale giáo dục dựa trên yếu tố nào chưa? Mẫu kịch bản telesale trong giáo dục cần có những gì và cần lưu ý điều gì khi xây dựng và sử dụng? Goilaco sẽ bật mí câu trả lời ngay trong bài viết dưới đây.

I. Nội dung telesale giáo dục cần có phải dựa trên khách hàng

Ảnh 1: Nội dung telesale giáo dục cần có phải dựa trên khách hàng (Nguồn: Internet)

Kịch bản telesale giáo dục hoàn toàn khác với các lĩnh vực telesale khác bởi mục tiêu để chốt đơn duy nhất là dựa trên nhu cầu học tập của khách hàng. Chính vì vậy, nội dung telesale giáo dục cần có phải dựa trên khách hàng và nhất định phải xoay quanh mục đích này. Cụ thể:

1. Cần phải có thông tin về các gói học tập

Trong phần thông tin các gói học tập, telesale cần cung cấp được các thông tin như sau:

• Gói luyện thi trung học phổ thông; 
• Gói luyện thi đại học;
• Gói học tiếng anh cấp tốc trình độ… cho…;
• Gói tiếng anh giao tiếp cho…;
• Gói tuyển sinh các bé từ….;
• Trình độ học viên;
• Thời gian của khóa học;
• Thời gian khai giảng;
• Tổng số buổi học của khóa;
• Học phí;
• Hình thức học tập: học tại lớp + tổng số học viên trong 1 lớp; học trực tuyến, học 1 kèm 1 với gia sư;
• Giáo trình học tập;
• Sau khóa học sẽ đạt được kết quả gì.

Thông tin các gói học tập sẽ dựa trên mục đích giảng dạy của từng trung tâm giáo dục. Các telesale sẽ căn cứ điều này để giới thiệu đến khách hàng. 

2. Cần có thông tin về trung tâm giảng dạy

Ảnh 2: Nội dung telesale giáo dục cần có thông tin về trung tâm giảng dạy: năm thành lập, chất lượng giáo viên, cơ sở vật chất,…(Nguồn: Internet)

Khi telesale thông tin đến khách hàng về trung tâm giảng dạy, cần giới thiệu được:

• Năm thành lập;
• Các thành tựu đã đạt được trong suốt thời gian thành lập và giảng dạy;
• Hệ thống cơ sở vật chất;
• Đội ngũ giáo viên, giảng viên kèm trình độ;
• Các địa chỉ và cơ sở học tập của trung tâm.

3. Cần làm nổi bật điểm mạnh của trung tâm

Ảnh 3: Nội dung telesale giáo dục cần làm nổi bật điểm mạnh của trung tâm mình so với các trung tâm khác (Nguồn: Internet)

Khi telesale nói về các điểm nổi bật cần liệt kê được những điểm nổi bật của trung tâm mình so với các trung tâm khác. Chẳng hạn như: 

• Các khuyến mãi/ưu đãi khủng khi theo học tại trung tâm;
• Học phí khóa học rẻ hơn;
• Chất lượng giáo viên tốt hơn;
• Cam kết đầu ra sau khóa học;
• Cung cấp đầy đủ giáo trình miễn phí.

4. Tư vấn dựa trên nhu cầu học tập của khách hàng

Ảnh 4: Nội dung telesale giáo dục cần tư vấn dựa trên nhu cầu học tập của khách hàng (Nguồn: Internet)

Đây chính là bước rất quan trọng. Telesale sẽ tìm hiểu về nhu cầu học tập của từng khách hàng, mong muốn, mục đích của họ ở thời điểm hiện tại và tương lai thông qua việc đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời của khách hàng.

Telesale cần ghi chép chính xác những thông tin mà khách hàng chia sẻ để tạo thành nguồn dữ liệu khách hàng. Việc này phục vụ cho việc khoanh vùng khách hàng tiềm năng phù hợp cho từng loại khóa học.

Thêm vào đó, sau mỗi cuộc trò chuyện các telesale có thể lưu lại những thông tin cơ bản với khách hàng (những người thực sự có nhu cầu) để tiện chăm sóc hơn về sau nếu thời điểm hiện tại họ bận chưa thể theo học.

Trên đây chính là các yếu tố cần có trong nội dung telesale giáo dục mà một nhân viên telesale phải giới thiệu đến khách hàng trong quá trình gọi điện. 

Tất tần tật các thông tin cơ bản nhất đã được cung cấp cho khách hàng, họ nắm được và sẽ cân nhắc có nên theo học hay không. Từ đây tỷ lệ chốt đơn tuyển sinh giáo dục thành công là rất cao.

II. Các mẫu kịch bản telesale giáo dục chi tiết nhất

Mẫu 1: Mẫu kịch bản telesale giáo dục với học viên mới

Ảnh 5: Mẫu kịch bản telesale giáo dục với học viên mới, telesale tiếp cận bằng cách mang đến sự hấp dẫn từ gói học tập mà trung tâm đang có (Nguồn: Internet)

Đối với các học viên mới điều duy nhất bạn biết về họ có lẽ là độ tuổi. Do đó, khi bắt đầu một cuộc thoại với những học viên mới các telesale nên tiếp cận với họ bằng việc mang đến sự hấp dẫn nào đó từ các gói học tập mà trung tâm giáo dục đang có.

Chẳng hạn với những bạn học viên mới có độ tuổi từ 17 – 18 thì đương nhiên việc ôn thi đại học lúc này sẽ rất phù hợp. Vì thời điểm này ôn luyện để bổ sung, tích lũy kiến thức chính là cách để họ đến gần hơn với cánh cửa đại học. 

Nắm bắt được nhu cầu này telesale cần đưa ra gói học/gói ôn luyện thi có thể đáp ứng tốt mong muốn này. Thêm vào đó, telesale đừng quên cung cấp thông tin khuyến mãi đặc biệt nếu chọn gói ôn luyện nào vào thời điểm hiện tại. Điều này chắc chắn sẽ giúp telesale có tỷ lệ chốt đơn cao hơn. 

Mẫu 2: Mẫu kịch bản telesale giáo dục với học viên cũ đạt kết quả tốt

Ảnh 6: Đối với các học viên cũ đã đạt kết quả tốt khi học tại trung tâm bạn hãy dựa vào điều đó để mời học viên gói học tập mới (Nguồn: Internet)

Đối với các học viên cũ đã đạt kết quả tốt khi học tại trung tâm, bạn cần dựa trên điều đó nâng cao sự uy tín của trung tâm và tiếp tục mời gọi học viên cũ tiếp tục theo học một gói mới của trung tâm phù hợp với lộ trình học tập của họ. 

Chẳng hạn, telesale tuyển sinh cho trung tâm anh ngữ: Nếu học viên cũ đã học xong khóa học tiếng anh giao tiếp cơ bản và họ cũng thừa nhận bản thân có sự thay đổi trong giao tiếp sau khi kết thúc khóa học, telesale hãy chúc mừng họ vì đã kết quả đáng mừng đó. 

Tiếp đến hãy khéo léo nói với họ rằng việc giao tiếp tiếng anh ở mức độ cơ bản chưa thực sự giúp ích nhiều cho công việc nếu tương lai họ muốn thăng tiến trong sự nghiệp. Và họ cần thêm các kỹ năng giao tiếp nâng cao, kỹ năng đọc, viết tiếng anh nữa.

Và cuối cùng telesale hãy giới thiệu khóa học tiếng anh phù hợp với nhu cầu hiện tại của học viên cũ kèm theo các ưu đãi đặc biệt (chẳng hạn giảm giá 50%) nếu đăng ký học ngay. 

Bạn hãy thuyết phục học viên cũ thêm rằng đây là khóa học rất phù hợp với họ và hơn hết họ đã quen với phương pháp giảng dạy và truyền đạt kiến thức của giáo viên trước đó. Do đó, kết thúc khóa học chắc chắn sẽ đạt được kết quả như họ mong muốn.

⇒ Có thể bạn quan tâm: Top 3 chiến dịch “ĐỈNH CAO” chăm sóc khách hàng bất động sản

Mẫu 3: Mẫu kịch bản telesale giáo dục với học viên cũ chưa đạt kết quả mong muốn

Ảnh 7: Đối với những học viên cũ chưa đạt được kết quả như họ mong muốn telesale hãy khen họ trước khi đưa ra khuyết điểm về khả năng của họ (Nguồn: Internet)

Đối với những học viên cũ chưa đạt được kết quả như họ mong muốn khi kết thúc khóa học tại trung tâm, telesale nên nhẹ nhàng khen khéo họ một câu. Sau đó mới đưa ra lý do việc học viên đó chưa đạt được kết quả như ý muốn của họ.

Chẳng hạn, vẫn là kịch bản telesale tuyển sinh của trung tâm anh ngữ: “Mình thấy giáo viên phản ánh bạn là người nhanh nhẹn, nhạy bén, tiếp thu kiến thức khá nhanh. Nhưng vì vốn từ vựng tiếng anh của bạn vẫn còn hạn chế nên khó tránh việc sẽ gây cản trở cho công việc hiện tại và giao tiếp tiếng anh của bạn”. 

Tiếp theo telesale hãy phân tích tình hình thực tế nếu chỉ dừng lại ở việc học giao tiếp tiếng anh cơ bản thì chỉ giúp bạn giao tiếp những mẫu chuyện đơn giản. Còn để cải thiện vốn từ vựng, cải thiện khả năng đọc – dịch văn bản, hợp đồng bằng tiếng anh thì bạn cần trau dồi thêm.

Đến đây telesale hãy giới thiệu đến học viên cũ đó một gói học mới phù hợp với trình độ để giải quyết nhược điểm của học viên đó cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nếu đăng ký học sớm. Telesale sẽ tránh được việc nói “No” từ học viên cũ dù trước đó họ chưa thực sự hài lòng với kết quả của khóa học trước. 

⇒ Xem thêm: Mẫu kịch bản telesale bất động sản giúp bạn “Chốt” thành công

III. Những điểm cần lưu ý khi sử dụng mẫu kịch bản telesale giáo dục

Ảnh 8: Có khá nhiều vấn đề cần lưu ý khi xây dựng và sử dụng kịch bản telesale giáo dục (Nguồn: Internet)

Một vài điểm cần lưu ý khi xây dựng và sử dụng mẫu kịch bản telesale giáo dục:

• Mỗi trung tâm giáo dục sẽ có các khóa học, phương pháp giảng dạy, hình thức học tập,…khác nhau. Nên khi xây dựng kịch bản telesale giáo dục, telesale cần ý thức được mục đích trung tâm giáo dục đó hướng đến và đối tượng học viên. Nhờ vậy mới có thể tư vấn sát và đúng trọng tâm nhất.
• Một kịch bản telesale giáo dục hay thôi chưa đủ thuyết phục học viên. Điều này phải đi kèm với chất giọng telesale truyền cảm, nhẹ nhàng, dễ nghe. 
• Chất giọng phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ví dụ: Đối với sinh viên, bạn nên trò chuyện gần gũi, thân thiện. Với những người làm văn phòng, bạn cần thể hiện được sự chuyên nghiệp, độ tin cậy cao.
• Kịch bản telesale giáo dục có thể xây dựng chung cho mọi telesale áp dụng. Tuy nhiên, telesale cũng cần có sự linh hoạt, chủ động sáng tạo trong từng cuộc gọi mới có thể tự nâng cao năng lực của bản thân mà không cần quá phụ thuộc vào kịch bản đã chuẩn bị trước. 

IV. Kết Luận

Một kịch bản telesale giáo dục được xây dựng để lường trước các vấn đề, tình huống mà khách hàng, học viên thường đặt ra. Dựa trên kịch bản chuẩn bị trước, telesale sẽ có thể tự tin trò chuyện, giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay mà không để họ phải chờ đợi.

Thêm vào đó một kịch bản giáo dục đầy đủ sẽ giúp telesale không để sót một thông tin nào liên quan đến khóa học, thời gian học, thời gian khai giảng,…Từ đó tăng được hiệu quả của telesale lên cao hơn.

Goilaco hi vọng rằng những chia sẻ và các mẫu kịch bản telesale giáo dục đưa ra trong bài viết có thể giúp bạn thành công chốt đơn và tăng KPI cho công việc. Và đừng quên theo dõi các bài viết tiếp theo của Goilaco nhé, chắc chắn chúng sẽ rất hữu ích với bạn nếu bạn đang làm công việc telesale đấy. 

Làm việc bài bản, có quy trình chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả cao trong công việc và thành công trong hoạt động kinh doanh. Đối với lĩnh vực kinh doanh mỹ phẩm thì kịch bản telesale mỹ phẩm là điều không thể thiếu, giúp “chốt” khách một cách dễ dàng hơn. Bỏ túi ngay top mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm đắt giá nhất nhé!

I. Nội dung telesale mỹ phẩm cần phải dựa trên sự thấu hiểu của khách hàng?

Kinh doanh mặt hàng gì cũng thế, kể cả là mỹ phẩm hay bất cứ sản phẩm nào thì muốn bán được hàng bạn phải là người thấu hiểu khách hàng nhất. Một telesale muốn chốt được khách thì nội dung telesale cần phải biết chọn lọc, phải dựa trên sự thấu hiểu của khách hàng.

Nội dung telesale phải dựa trên sự thấu hiểu của khách hàng

Kịch bản telesale mỹ phẩm cũng vậy, cần phải dựa trên sự thấu hiểu của khách hàng để đưa ra được những nội dung chọn lọc nhất, phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng. 

Không phải với khách hàng nào cũng sử dụng một kịch bản telesale mỹ phẩm giống nhau. Như thế, sẽ không tạo được sự chuyên nghiệp. Đồng thời, cũng khiến khách hàng nghĩ rằng bạn không thực sự hiểu họ mà chỉ là đang tìm cách để thuyết phục bạn mua mỹ phẩm của bạn mà thôi.

Khách hàng sẽ muốn được bạn quan tâm, muốn được là những khách hàng đặc biệt đối với doanh nghiệp hơn là những kiểu khách hàng đại trà, ai cũng giống ai. Vì thế, hãy tư vấn làm sao để khách hàng biết được họ là đặc biệt và duy nhất đối với doanh nghiệp. 

Khi bạn thấu hiểu khách hàng, khi bạn biết được khách hàng cần gì ở bạn, khách hàng cần bạn tư vấn và cung cấp những thông tin gì về sản phẩm thì khi đó bạn mới có thể đưa ra được kịch bản telesale mỹ phẩm phù hợp nhất với từng khách hàng.

Kịch bản telesale mỹ phẩm phải có sự linh hoạt với từng khách hàng. Như thế mới tạo được nét riêng, để khách hàng nghĩ rằng bạn đang thực sự quan tâm đến khách hàng chứ không phải là bạn gọi điện cho họ vì muốn bán hàng.

Đưa ra kịch bản telesale phù hợp với từng khách hàng

• Khách hàng chưa có kiến thức về mỹ phẩm

Với những khách hàng chưa hề có kiến thức về mỹ phẩm hoặc chưa từng dùng mỹ phẩm thì bạn cần phải có kịch bản telesale mỹ phẩm sao cho hợp lý. Hãy cho khách hàng biết rằng việc sử dụng mỹ phẩm là điều rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của họ. 

Lúc này, bạn nên có một kịch bản telesale mỹ phẩm cung cấp đầy đủ thông tin về vấn đề lão hóa của da khi không được chăm sóc tốt, lợi ích của việc sử dụng mỹ phẩm, vai trò của mỹ phẩm đối với làn da… Tất cả những kiến thức liên quan và cần thiết để khách hàng có cái nhìn tổng quan nhất, có kiến thức về việc chăm sóc da.

Cung cấp đầy đủ thông tin  về sản phẩm cho khách hàng

Một kịch bản telesale mỹ phẩm như thế sẽ giúp bạn đánh được vào tâm lý khách hàng, để họ biết rằng việc sử dụng mỹ phẩm quan trọng như thế nào. Đồng thời, khách hàng cũng biết được rằng với độ tuổi của họ thì nên sử dụng loại mỹ phẩm nào cho phù hợp. 

Khi khách hàng đã hiểu hơn về lợi ích của việc sử dụng mỹ phẩm thì bước tiếp theo trong kịch bản telesale mỹ phẩm là bạn phải hướng khách hàng đến sản phẩm mà bạn định giới thiệu cho họ. Hãy cung cấp thông tin về sản phẩm của bạn, hãy nói cho khách hàng biết họ được gì khi sử dụng sản phẩm này. 

Một kịch bản telesale mỹ phẩm chậm nhưng chắc, từng bước một sẽ giúp bạn dễ dàng thấu hiểu và tiếp cận khách hàng hơn. Khi khách hàng sẽ có lòng tin đối với bạn thì có thể họ sẽ đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của bạn. 

Tóm lại, với những khách hàng không có nhiều kiến thức về mỹ phẩm thì kịch bản telesale mỹ phẩm bạn đưa ra phải cung cấp đầy đủ thông tin cho họ và để họ biết được tầm quan trọng của việc sử dụng mỹ phẩm. Từ đó mới có thể tiếp cận và chốt đơn hiệu quả.

• Khách hàng có kiến thức về mỹ phẩm

Với những khách hàng đã sử dụng mỹ phẩm để chăm sóc da và làm đẹp thì chắc chắn họ cũng đã tìm hiểu và có kiến thức cơ bản về mỹ phẩm. Đồng thời, khách hàng cũng hiểu được tầm quan trọng của mỹ phẩm như thế nào với làn da của mình. 

Vì thế, bạn không nên đưa ra một kịch bản telesale mỹ phẩm với những nội dung tương tự như kiểu chia sẻ kiến thức, vai trò của mỹ phẩm… Đây sẽ là việc “múa rìu qua mắt thợ”. Với những người có kiến thức về mỹ phẩm thì chắc chắn họ sẽ không quan tâm đến vấn đề này. Điều họ cần ở đây có thể là về chi phí sản phẩm, loại mỹ phẩm nào tốt hoặc loại mỹ phẩm nào phù hợp với tình trạng da hiện tại của họ… 

Nếu khách hàng cần biết về chi phí hay đưa ra mức giá sản phẩm

Vì thế, lúc này kịch bản telesale mỹ phẩm cần phải linh hoạt, hãy đưa ra thông tin cụ thể và chính xác những điều mà tránh hàng muốn biết, tránh lan man dài dòng vì chắc chắn khách hàng sẽ không thích điều này. Và có thể khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu hoặc họ sẽ cảm thấy mất thiện cảm. Dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu thì nếu bạn telesale không đưa ra được thông tin mà họ cần thì có thể họ sẽ không bao giờ mua sản phẩm của bạn.

Nếu họ muốn biết về giá mỹ phẩm, hãy cung cấp giá cho họ. Nếu họ muốn biết sản phẩm nào tốt thì bạn hãy đưa ra sản phẩm phù hợp với họ nhất… Họ muốn biết thông tin gì, bạn hãy đưa ra thông tin đó. 

Việc đưa ra những thông tin, đầy đủ, chính xác sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn và có những trải nghiệm tốt hơn. Như thế, họ sẽ thấy được công ty của bạn làm việc chuyên nghiệp, họ sẽ có sự đánh giá tốt hơn về công ty của bạn cũng như sản phẩm mỹ phẩm của bạn. Lúc này, họ có thể sẽ hoàn toàn đặt lòng tin vào bạn và đi đến quyết định mua hàng.

Khi bạn đã thấu hiểu được khách hàng thì lúc đó kịch bản telesale mỹ phẩm bạn đưa ra sẽ là một kịch bản hoàn hảo nhất. 

Thấu hiểu khách hàng là cách xây dựng kịch bản telesale mỹ phẩm tốt nhất

II. Các mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm chi tiết nhất

Khi bán hàng, dù là mỹ phẩm hay bất cứ sản phẩm nào thì sẽ có rất nhiều tình huống có thể xảy ra. Vì thế, bạn cần chuẩn bị đầy đủ và kỹ lưỡng các kịch bản telesale mỹ phẩm phù hợp với từng tình huống nhất định để có thể xử lý một cách tốt nhất.

Một số mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm phổ biến nhất sẽ được sử dụng trong các trường hợp như: chốt khách bán hàng, tạo dựng mối quan hệ, xử lý khiếu nại…

Mẫu 1: Kịch bản telesale mỹ phẩm giới thiệu – chốt khách – bán hàng

Kịch bản telesale mỹ phẩm bán hàng

Telesale: Dạ, alo. Xin lỗi cho em hỏi đây có phải số điện thoại của chị A không ạ?

Khách hàng A: Đúng rồi, tôi A đây. Có việc gì không bạn?

Telesale: Dạ, em chào chị A ạ. Em là B, là nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện cho chị từ công ty mỹ phẩm C. Hiện tại, bên công ty mỹ phẩm C chúng em là độc quyền phân phối dòng mỹ phẩm C chính hãng tại Việt Nam. Hiện bên công ty mỹ phẩm C đang có một số dòng mỹ phẩm rất tốt, phù hợp với độ tuổi của chị. Đặc biệt, bên em đang có chương trình ưu đãi rất lớn dành cho khách hàng mua mỹ phẩm trong ngày hôm nay, không biết chị có thể dành cho em 3 phút được không ạ?

Chào hỏi và xin phép khách hàng trước khi tư vấn

Khách hàng A: Hiện tại mình không quan tâm và cũng không có nhu cầu dùng mỹ phẩm bạn ạ.

Telesale: Chị ơi, hiện nay mỹ phẩm C đang rất nổi tiếng, có khả năng cấp ẩm và dưỡng da rất tốt, rất phù hợp với những nhân viên văn phòng phải ngồi điều hòa nhiều như chị. Đặc biệt, đây còn là sản phẩm được rất nhiều các nghệ sĩ nổi tiếng tin dùng trong việc cấp ẩm và chăm sóc da hàng ngày. 

Không biết là chị có sử dụng sản phẩm kem dưỡng da cấp ẩm không ạ, sản phẩm đó có hiệu quả với mình không chị?

Khách hàng A: Hiện tại mình cũng đang dùng sản phẩm cấp ẩm, dòng này mình sử dụng khá lâu và thấy rất phù hợp vì da mình khá nhạy cảm nên hiện tại mình khá ngại thay đổi loại mỹ phẩm khác bạn nhé.

Telesale: Chị ơi, với những người da nhạy cảm như chị thì sản phẩm C sẽ rất phù hợp, bởi vì đây là sản phẩm có chiết xuất từ thiên nhiên rất an toàn, lành tính. Đặc biệt, sản phẩm này rất ít gây kích ứng cho da, phù hợp với những người có da nhạy cảm như chị. 

Đưa ra thông tin thuyết phục khách hàng 

Khách hàng A: Loại này có làm trắng da nhanh không bạn.

Telesale: Dòng mỹ phẩm thiên nhiên nên sẽ không thể làm trắng da nhanh như các loại mỹ phẩm khác. Những loại mỹ phẩm khác làm trắng da nhanh sẽ khiến da chị không thích ứng kịp gây tổn thương và tổn hại đến da. Dòng mỹ phẩm C ưu tiên và đảm bảo an toàn cho da nên cần phải sử dụng đều đặn, thẩm thấu dần sẽ mang lại hiệu quả

Khách hàng A: Bạn có thể nói rõ hơn về sản phẩm này không? Mình cũng nghe nhiều về mỹ phẩm C nhưng cũng chưa tìm hiểu kỹ.

Telesale: Dạ vâng, hiện tại mỹ phẩm C thuộc phân khúc cao cấp, chất lượng tốt được rất nhiều người tin tưởng và lựa chọn. Hiện tại có rất nhiều nơi phân phối về sản phẩm này với nhiều mức giá khác nhau nhưng bên em là nhà phân phối chính thức nên chị hoàn toàn yên tâm về chất lượng chị nhé.

Mỹ phẩm C có khả năng dưỡng da và cấp ẩm cực tốt. Với chị ngồi làm việc dưới máy lạnh nhiều thì mỹ phẩm C có thể đáp ứng cấp ẩm đủ trong một ngày dài. Bên cạnh đó, mỹ phẩm C còn có khả năng thẩm thấu làm trắng da, sau một thời gian sử dụng chị sẽ thấy da mình căng bóng, mịn màng và trắng sáng hơn ạ.

Khách hàng A: Mỹ phẩm C có những loại nào, giá thế nào bạn nhỉ?

Telesale: Hiện tại mỹ phẩm C có sản phẩm dưỡng ẩm là phù hợp nhất với chị. Ngoài ra, mỹ phẩm C còn có nhiều sản phẩm khác như: serum, toner, kem trị thâm mắt… Với những trường hợp da thiếu ẩm sẽ thường đổ dầu nhiều về cuối ngày. Sản phẩm cấp ẩm của mỹ phẩm C cấp ẩm rất tốt, cực kỳ an toàn, lành tính và không còn hiện tượng đổ dầu nữa.

Cung cấp thông tin về các sản phẩm mỹ phẩm

Khách hàng A: Hiện tại mình cũng đang bị đổ dầu nhiều vào cuối ngày, như vậy là da mình cũng đang bị thiếu ẩm rồi đúng không bạn. Chắc mình sẽ đổi sang dùng sản phẩm cấp ẩm của mỹ phẩm C xem sao. Cái này mình phải mua cả bộ hay chỉ mua sản phẩm cấp ẩm là được nhỉ?

Telesale: Hiện tại bên em có bán cả sản phẩm lẻ và combo cả bộ, nhưng nếu chị đang muốn dùng thử thì có thể mua riêng sản phẩm cấp ẩm trước. Nếu chị muốn có sự trải nghiệm tốt nhất thì có thể mua cả bộ luôn ạ.

Da thiếu ẩm sẽ rất nhanh lão hóa, chị cứ sử dụng thử sản phẩm của bên em, nếu thấy hợp, tốt thì có thể dùng mua cả bộ để sử dụng cố định luôn ạ. 

Khách hàng A: Vậy bạn gửi cho mình cả bộ về địa chỉ D nhé.

Telesale: Dạ vâng, bên em sẽ sớm gửi sản phẩm cho chị ạ. Cảm ơn chị đã tin tưởng và sử dụng mỹ phẩm C. Chúc chị nhiều sức khỏe ạ! 

Mẫu 2: Kịch bản telesale mỹ phẩm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Kịch bản telesale mỹ phẩm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Telesale: Dạ, alo. Xin lỗi cho em hỏi đây có phải số điện thoại của chị A không ạ?

Khách hàng A: Đúng rồi, tôi A đây. Có việc gì không bạn?

Telesale: Dạ, em chào chị A ạ. Em là B, là nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện cho chị từ công ty mỹ phẩm C. Hiện tại, bên công ty mỹ phẩm C chúng em là độc quyền phân phối dòng mỹ phẩm C chính hãng tại Việt Nam. Hiện bên công ty mỹ phẩm C đang có một số dòng mỹ phẩm rất tốt, phù hợp với độ tuổi của chị, không biết em có thể xin chị một vài phút được không ạ?

Khách hàng A: Hiện tại mình không quan tâm đến mỹ phẩm bạn nhé.

Telesale: Chị ơi, chị làm việc trong phòng điều hòa cả ngày thì việc dưỡng ẩm cho da là rất cần thiết. Bởi vì nếu da thiếu ẩm sẽ dẫn đến lão hóa rất nhanh ạ.

Đây là dòng sản phẩm mới nhất của mỹ phẩm C bên công ty em phân phối chính hãng, có khả năng dưỡng da và cấp ẩm cực tốt, rất phù hợp với những người làm việc văn phòng như chị ạ. Đặc biệt, bên em đang có chương trình ưu đãi rất lớn dành cho khách hàng mua mỹ phẩm trong ngày hôm nay, số lượng có hạn nếu chị bỏ qua thì sẽ rất tiếc ạ.

Chị có thể cân nhắc và lựa chọn dòng sản phẩm mới này bên em ạ.

Khách hàng A: Mình bận lắm bạn, thôi bạn nhé.

Telesale: Em hiểu là công việc của chị rất bận rộn, không có nhiều thời gian tìm hiểu vậy nên em gọi điện để tư vấn cho chị về thông tin và công dụng của sản phẩm này để chị có thể dễ dàng lựa chọn hơn. Cho em hỏi là 3 giờ chiều nay hay 10 giờ sáng mai em liên hệ lại thì sẽ thuận tiện hơn cho chị ạ?

Tư vấn, trò chuyện để tạo dựng quan hệ với khách hàng

Khách hàng A: Thôi mình đang bận lắm bạn nhé.

Telesale: Dạ vâng, em xin lỗi chị vì sự bất tiện này. Em xin phép được gọi điện lại cho chị trong chiều nay khi chị rảnh nhé. Chúc chị có một ngày làm việc tốt và hiệu quả. Em chào chị ạ.

⇒ Xem thêm: Top 3 mẫu kịch bản telesale giáo dục mới nhất 2021 chi tiết nhất

Mẫu 3: Mẫu kịch bản telesale xử lý khiếu nại khách hàng

Mẫu kịch bản telesale xử lý khiếu nại khách hàng

Telesale: Xin lỗi, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của chị A không ạ?

Khách hàng A: Đúng rồi bạn, tôi A đây.

Telesale: Dạ vâng, em chào chị ạ. Em là B, là nhân viên chăm sóc khách hàng gọi đến cho chị từ Công ty mỹ phẩm C. Hiện tại bên em đang có một số sản phẩm mới, cao cấp, rất phù hợp với chị, chị có thể cho em xin vài phút được không ạ?

Khách hàng A: Bạn bên mỹ phẩm C đúng không? Mình cũng đang định gọi lại cho bên bạn đây. Mình không hiểu bên bạn làm ăn kiểu gì, sản phẩm giao tới tay mình thì vỏ hộp bị méo mó hết cả, may sản phẩm bên trong không vấn đề gì. Mà tại sao mình dùng mỹ phẩm bên bạn lại bị nổi mụn nhỉ, bạn giải quyết giúp mình đi.

Telesale: Dạ vâng. Trước hết cho em gửi lời xin lỗi đến chị về vấn đề này, cảm ơn chị đã phản ánh lại ạ. Bên em đã ghi nhận đầy đủ vấn đề mà chị gặp phải.

Gửi lời xin lỗi đến khách hàng

Về vấn đề hộp mỹ phẩm bị móp méo do quá trình vận chuyển bên em sẽ lưu ý thêm để không xảy ra tình trạng này một lần nào nữa ạ. Còn về vấn đề chị bị nổi mụn do sử dụng mỹ phẩm bên em thì có thể là do chị chưa vệ sinh mặt sạch sẽ trước khi bôi kem nên dẫn tới tình trạng này. Tuy nhiên, để biết chính xác lý do thì chị cho em chút thời gian xử lý và em sẽ liên hệ lại ngay ạ. 

Khách hàng A: Bên mình toàn hứa suông thôi, trước cũng có mấy bạn gọi cho mình rồi hứa nhưng có thể giải quyết đâu. Nếu da mình gặp vấn đề gì thì bạn có đền được không?

Telesale: Một lần nữa cho em xin lỗi chị về vấn đề này ạ. Em là B, em mong chị cho em một cơ hội cuối cùng để giải quyết vấn đề ạ. Chiều nay em sẽ gọi để thông báo lại cho chị ạ.

Khách hàng A: Thôi được rồi, bạn xử lý giúp mình, cảm ơn bạn.

Telesale: Dạ vâng, em cảm ơn chị ạ. Chúc chị có một ngày tốt lành, em chào chị ạ.

Xử lý vấn đề của khách hàng nhanh chóng

3 mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm trên là 3 mẫu kịch bản để telesale có thể ứng xử với khách hàng trong một số trường hợp. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý không nên quá cứng nhắc mà cần phải linh hoạt theo từng khách hàng để có cách ứng xử và giải quyết phù hợp nhất.

Bạn cũng không cần phải quá áp lực, chỉ cần chuẩn bị cho mình một kịch bản telesale mỹ phẩm tốt nhất và chuẩn bị tâm lý thật sẵn sàng, tự tin để tư vấn cho khách hàng. Hãy đảm bảo những thông tin bạn cung cấp đến cho khách hàng là chính xác và phù hợp nhất với khách hàng thì nếu có bất cứ vấn đề hoặc trường hợp nào xảy ra thì bạn hoàn toàn có thể giải quyết ổn thỏa.

Xử lý vấn đề một cách linh hoạt

Gọi điện cho khách hàng, hãy từ tốn, đừng quá vồ vập, hãy tư vấn đúng lúc, dừng đúng lúc để lắng nghe khách hàng, tránh tình trạng cả 2 bên cùng nói khiến thông tin có thể bị sai lệch. 

⇒ Có thể bạn quan tâm: Mẫu kịch bản telesale bất động sản giúp bạn “Chốt” thành công

III. Những điểm cần lưu ý khi sử dụng mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm

Để xây dựng kịch bản telesale mỹ phẩm không khó, thế nhưng, áp dụng làm sao cho đúng, cho phù hợp thì không phải ai cũng làm được. Vậy nên, khi sử dụng kịch bản telesale mỹ phẩm cần lưu ý một số vấn đề sau:

• Hiểu rõ về sản phẩm mỹ phẩm mà bạn định telesale

Một kịch bản telesale mỹ phẩm dù có tốt đến đâu nhưng nếu telesale không hiểu hết về sản phẩm thì cũng bằng không. Vì thế, trước khi sử dụng mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm để tư vấn cho khách hàng thì telesale cần phải hiểu rõ về mỹ phẩm cũng như nắm rõ các ưu và nhược điểm của mỹ phẩm đó để đưa ra cách tư vấn thuyết phục nhất để tư vấn cho khách hàng. 

Thực tế, bất kỳ khách hàng nào cũng vậy. Chẳng ai muốn đặt lòng tin và mua sản phẩm từ những người mà người đó chả hiểu gì về sản phẩm đó mà lại đi tư vấn cho khách hàng cả.

Hiểu rõ về sản phẩm mỹ phẩm mà bạn định telesale

Nghe thật “nực cười” khi mà người tư vấn chả hiểu biết gì về sản phẩm mà lại có thể dám đi tư vấn cho khách hàng. Nhưng thực tế, điều này hoàn toàn có thể xảy ra, đã có không ít trường hợp khách hàng gặp phải tình huống “dở khóc dở cười này”. 

Đã có trường hợp telesale chỉ dựa vào mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm để gọi điện tư vấn cho khách hàng mà không hiểu rõ về loại mỹ phẩm đó. Đến khi khách hàng đặt câu hỏi về thông tin sản phẩm hoặc khách hàng muốn biết những thông tin khác hoặc thông tin về các sản phẩm khác nữa thì telesale lại không biết trả lời và xử lý như thế nào.

Chắc chắn rằng, một khách hàng thông thái sẽ có ý nghĩ rằng mỹ phẩm đó có vấn đề hoặc công ty đó có vấn đề gì đó. Chính điều này vô tình khiến khách hàng đánh giá sai lệch về sản phẩm của bạn. 

Mặc dù mỹ phẩm của bạn tốt, công ty của bạn uy tín nhưng do telesale không hiểu rõ về sản phẩm, không có kiến thức về các loại mỹ phẩm của công ty mà không thể giải đáp được thắc mắc của khách hàng cũng như không xử lý được vấn đề, tình huống có khả năng gặp phải. Chính điều này sẽ khiến khách hàng đặt câu hỏi về sản phẩm của bạn và khả năng họ mua mỹ phẩm của bạn sẽ rất thấp.

Ngoài ra, hiểu rõ về sản phẩm mỹ phẩm thôi chưa đủ, telesale cần phải tin rằng sản phẩm mỹ phẩm mà mình sắp bán cho khách hàng sẽ mang đến lợi ích và hiệu quả đối với họ. Nếu bạn gọi điện cho khách hàng, tư vấn mỹ phẩm cho khách hàng trong đầu có tư tưởng rằng mình đang lừa dối khách hàng thì dù kịch bản telesale mỹ phẩm có hay đến đâu, có tốt đến thế nào thì khả năng bạn bán được hàng sẽ rất khó.

Chỉ cần hiểu rõ về sản phẩm và có lòng tin vào sản phẩm thì dù có cần dựa vào kịch bản telesale mỹ phẩm hay không thì khả năng bạn có thể tư vấn và chốt được khách rất cao. Vì thế, hãy tin tưởng vào sản phẩm của công ty và tư vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình nhất. Điều này không chỉ giúp bạn tự tin hơn khi tư vấn cho khách hàng mà còn gây dựng lòng tin của khách hàng với sản phẩm của công ty bạn. 

• Tìm hiểu về khách hàng

Như đã nói ở trên, xây dựng kịch bản telesale mỹ phẩm cần dựa vào sự thấu hiểu của khách hàng. Thì khi sử dụng kịch bản telesale mỹ phẩm để tư vấn cho khách hàng thì bạn cũng nên dành thời gian để tìm hiểu cụ thể hơn những thông tin về khách hàng đó. 

Trước khi gọi điện tự vấn cho khách hàng, các telesale cần phải nắm được một vài thông tin quan trọng về khách hàng như tên tuổi, giới tính, sở thích, nghề nghiệp, địa chỉ nhà ở…Điều này sẽ giúp khách hàng biết rằng bạn đang quan tâm đến họ, bạn đã tìm hiểu kỹ về họ. Đồng thời, họ cũng nghĩ rằng công ty của bạn làm việc chuyên nghiệp, uy tín.

Tìm hiểu về khách hàng trước khi tư vấn

Sẽ chẳng có khách hàng nào chịu nghe tư vấn từ bạn khi mà đến tên của họ bạn cũng không biết hoặc họ có sở thích về loại mỹ phẩm nào… Vì thế, nếu bạn nắm được thông tin về khách hàng thì đây sẽ được coi là điểm cộng trong mắt khách hàng. Từ đó, sẽ dễ dàng tạo được thiện cảm cũng như sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Khi đã hiểu và có thông tin đầy đủ về khách hàng thì bạn sẽ dễ dàng áp dụng kịch bản telesale mỹ phẩm cũng như dễ dàng chuyển hướng tư vấn theo nhu cầu của khách hàng.

• Chuẩn bị tâm lý và thực hiện cuộc gọi

Sẽ chẳng có một mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm “thần thánh” đến mức chỉ cần bấm điện thoại lên gọi điện cho khách là có thể chốt được khách. Vì thế, khi đã chuẩn bị được kịch bản telesale tốt, nắm được thông tin về khách hàng thì bạn cũng cần phải chuẩn bị một tâm lý tự tin để bắt đầu cuộc gọi một cách tốt nhất. 

Chuẩn bị tâm lý và thực hiện cuộc gọi

• Chuẩn bị lời chào thân mật

Mặc dù kịch bản telesale mỹ phẩm cũng đều chuẩn bị những câu chào hỏi cụ thể thế nhưng, bạn có thể dựa vào mẫu kịch bản có sẵn để có thể chuẩn bị riêng cho mình lời chào phù hợp và linh hoạt hơn với từng đối tượng khách hàng để tạo được cá tính riêng của mình. 

Khi mở lời chào khách hàng, hãy chào hỏi với giọng điệu thân mật và tràn đầy năng lượng. Điều tối kỵ khi telesale gọi điện cho khách hàng là sử dụng tông giọng đều đều, buồn ngủ. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi và không hài lòng dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt.

Vì thế, hãy thể hiện sự tích cực của bạn ngay cả trong lời chào, trong giọng nói, có tông điệu rõ ràng, nhấn nhá để truyền tới sự tò mò và giúp người nghe hứng thú hơn khi nghe bạn tư vấn.

• Không nên nói quá dài

Ngay từ câu đầu chào hỏi, hãy thể hiện rằng bạn biết khách hàng là ai và họ cũng biết được bạn là ai, có mục đích gì khi gọi điện cho họ. Bạn không nên nói quá dài, nói đúng, đủ ý, ngắn gọn, súc tích, kèm theo nội dung hấp dẫn. Khách hàng sẽ thực sự cảm thấy chán nản khi bạn nói quá dài dòng, lan man, không đúng với trọng tâm, không đúng với mục đích của họ.

Không nên nói quá dài hãy tơ vấn ngắn gọn

Vì thế, hãy cố gắng chắt lọc ý, chọn những gì mà khách hàng mong muốn để tư vấn cho họ, tránh dài dòng, lan man. Cố gắng lựa chọn những từ ngữ đắt giá và hấp dẫn nhất để có thể kéo dài hơn cuộc trò chuyện để giữ chân họ lắng nghe mình tư vấn. 

Bên cạnh đó, bạn cần phải chú ý về giọng nói của mình. Giọng nói phải có năng lượng và phải truyền tải được sự tích cực, truyền tải được giá trị đến cho khách hàng, kích thích họ lắng nghe bạn tư vấn. 

Ngoài ta, khi sử dụng kịch bản telesale mỹ phẩm thì bạn cũng nên nhớ rằng hãy luôn luôn gọi tên khách hàng để thể hiện rằng cuộc gọi này là dành riêng cho họ, để họ biết rằng mình thực sự đang quan tâm đến họ.

• Bình tĩnh, giải quyết các tình huống phát sinh

Sẽ chẳng có kịch bản telesale mỹ phẩm nào có thể đưa ra được hết các tình huống có thể xảy ra khi telesale tư vấn cho khách hàng. Vì thế, khi có vấn đề xảy ra ngoài kịch bản dự tính từ trước, telesale hãy hình tĩnh để đưa ra cách xử lý tốt nhất.

Hãy dựa vào kiến thức mình biết về sản phẩm, tâm lý tự tin, thoải mái để có thể chứng minh và đề cập những vấn đề ngược lại với khách hàng để giải quyết tình huống. Đây cũng là cách mà doanh nghiệp đánh giá và có cái nhìn khác về bạn khi bạn có thể giải quyết các tình huống một cách thông minh và trơn tru. 

Và đừng quên lưu lại và tìm ra hướng trả lời tốt nhất cho những tình huống đó để nếu lần sau có gặp phải khách hàng như thế với tình huống tương tự thì bạn hoàn toàn có thể xử lý một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Đây cũng là một cách để bạn có thể tạo ra một kịch bản telesale mỹ phẩm phù hợp và hiệu quả.

• Kết thúc cuộc gọi

Không có một kịch bản telesale mỹ phẩm nào chắc chắn sẽ chốt được khách trong lần gọi điện tư vấn đầu tiên. Thế nhưng, nếu bạn chưa chốt được khách trong cuộc gọi đầu tiên thi hãy cố gắng để tạo lập được mối quan hệ với khách hàng và nắm được về nhu cầu của khách hàng.

Điều này sẽ giúp cho các cuộc gọi tư vấn sau của bạn dễ dàng hơn, không tốn nhiều thời gian và bạn có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng để tư vấn tốt hơn trong những cuộc gọi sau. Hãy nhớ giữ liên lạc và gọi điện chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.

Đồng thời, kết thúc cuộc gọi, dù có chốt được khách hay không thì điều bạn cần làm là phải chào hỏi khách hàng một cách lịch sự nhất, để tạo sự chuyên nghiệp và thiện cảm tốt hơn trong mắt khách hàng.

IV. Kết Luận

Một kịch bản telesale mỹ phẩm tốt, chỉnh chu sẽ rất tốt khi bạn gọi điện tư vấn khách. Tuy nhiên, cũng đừng quá cứng nhắc. Hãy cố gắng tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất, đưa thông tin một cách đầy đủ và chính xác nhất và hãy linh hoạt thay đổi theo nhu cầu của khách hàng. Như thế, bạn sẽ dễ dàng làm hài lòng khách hàng và cơ hội chốt được khách rất cao. Goilaco chúc bạn thành công!

Chăm sóc khách hàng là vấn đề đang được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Mục đích của việc này chính là tạo dựng một mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Bên cạnh đó là tạo ra khách hàng được giới thiệu hay trở thành Top of Mind của họ. Để chăm sóc khách hàng bất động sản thành công thì các nhân viên cần phải xây dựng cho mình chiến dịch “đỉnh cao”.

Top 3 chiến dịch “ĐỈNH CAO” chăm sóc khách hàng bất động sản

I. Mục đích chăm sóc khách hàng bất động sản là gì?

Hiện nay trên thị trường bất động sản có rất nhiều đơn vị đang cùng chạy đua cạnh tranh nhau phát triển. Một trong những chính sách được hầu hết những doanh nghiệp này áp dụng đó là chăm sóc họ một cách chu đáo nhất. Mục đích cuối cùng của việc chăm sóc khách hàng bất động sản đó là:

1. Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Theo 1 nghiên cứu của tổ chức National Association of Realtors US thì có 7 trên 10 người mua hoặc bán bất động sản sẽ chọn một đơn vị mà họ quen biết. Quen biết này có thể là họ trực tiếp biết hoặc thông qua sự giới thiệu của ai đó thân quen. Những khách hàng cũ trung thành với bạn sẽ là cốt lõi của mọi thành công. 

Bạn sẽ có đến 60 – 70% cơ hội bán cho họ. Trong khi xác suất bán cho những vị khách mới tiềm năng chỉ đạt ở mức từ 5 đến 20%. Để duy trì được mối quan hệ thân thiết với khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng. Tuy nhiên nếu bạn thực hiện được điều đó thì chúng sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh giữa bạn với đối thủ.

Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Ngoài ra, hoạt động này còn là một phần thiết yếu nằm bên trong chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Để xác lập được một mối quan hệ tốt đẹp như mong muốn với khách hàng thì bạn có thể áp dụng một trong các cách sau đây:

• Lắng nghe nguyện vọng và tâm tư khách hàng của bạn
• Hãy thể hiện sự quan tâm một cách chân thành với khách hàng của bạn
• Mang đến những giải thưởng cho khách hàng trung thành.
• Giữ liên lạc với khách hàng
• Sử dụng phần mềm CRM (Quản lý khách hàng)

2. Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referral)

Hiện nay, Referrals được xem là một trong số các công cụ bán hàng và tiếp thị mạnh mẽ nhất. Nguồn kinh doanh mới tốt nhất sẽ xuất phát từ sự giới thiệu của một khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn. 

Theo Forrester Research thì có tới 71% người tiêu dùng đã đọc đánh giá về sản phẩm trước khi mua. Một số nghiên cứu nữa cũng đưa ra thông tin khách hàng cho biết giới thiệu là quan trọng nhất. Dựa vào sự giới thiệu đó mà họ xác định có mua hay không và mua những gì.

Vậy làm thế nào để có được sự giới thiệu của khách hàng? Điều đầu tiên bạn cần làm đó là làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm của mình. Để họ tin tưởng rằng sản phẩm của bạn là tốt nhất và không một sản phẩm nào khác có thể thay thế. 

Chỉ có như vậy, khi người quen có nhu cầu liên quan đến sản phẩm của bạn họ mới giới thiệu giúp bạn. Không ai đi giới thiệu một sản phẩm kém chất lượng cho người thân quen của mình cả. Bởi như vậy họ sẽ làm mối quan hệ giữa mình của người kia trở nên tệ hại. Bạn cần chú ý đến những đánh giá của khách hàng về sản phẩm của mình. 

Ví dụ như chia sẻ của họ trên các trang mạng xã hội. Nếu bạn thấy họ chia sẻ với ý nghĩa tốt đẹp thì có thể yên tâm rồi. Còn nếu chia sẻ không tốt thì bạn cần nhanh chóng liên lạc với họ để biết nguyên nhân là gì.

⇒ Có thế bạn quan tâm: kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

3. Trở thành Top of Mind của khách hàng

Khi trở thành Top of Mind của khách hàng thì thương hiệu, sản phẩm của bạn sẽ điều đầu tiên các khách hàng nghĩ đến khi có khi cầu. Họ sẽ đánh giá bạn là người có uy tín trong ngành bất động sản và sẵn sàng đặt niềm tin vào bạn.

Khả năng truyền tải các sứ mệnh, giá trị và tầm nhìn của công ty bạn sẽ được dễ dàng hơn nếu đó là một thương hiệu mạnh. Chúng sẽ giúp bạn và doanh nghiệp có khả năng phát triển nhận thức, suy nghĩ hơn.

II. Bật mí kỹ năng nên có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản thành công thì bạn sẽ cần có những kỹ năng sau:

Bật mí kỹ năng nên có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản

1. Nắm rõ sản phẩm mình cần bán

Không một vị khách nào muốn trao đổi với nhân viên mà ngay cả mình bán gì cũng không biết. Họ sẽ nghĩ rằng bạn là người không hiểu biết và chỉ đang khua môi múa mép. Vậy nên hiểu rõ về bất động sản mình cần bán là điều quan trọng hàng đầu. 

Bạn cần nắm rõ được hết những ưu nhược điểm của sản phẩm đó ra sao. Ngoài ra, bạn cần phải nêu được những điểm nổi bật của chúng so với những sản phẩm khác trên thị trường. Như vậy, bạn sẽ tạo ra được lý do khách hàng nên chọn sử dụng sản phẩm của mình. 

Hiểu biết về sản phẩm sẽ giúp bạn trả lời lưu loát những câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Điều này sẽ giúp bạn tạo được thái độ chuyên nghiệp trong công việc. Như vậy, khách hàng mới có thể giao phó niềm tin cho bạn.

2. Xem khách hàng như người bạn thân thiết

Hãy xem khách hàng của mình như những người bạn, người thân thiết hoặc thậm chí là thượng đế. Tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái nhất có thể. Bán hàng chính là hành động phục vụ người khác và đáp ứng những mong muốn của khách hàng. Nếu khách hàng có lỗi thì đừng đổ lỗi. Bạn hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng hiểu họ nhầm lẫn ở đâu. Thật sai lầm khi một nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản lại có suy nghĩ “Anh/chị cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh/chị”

3. Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Những điều bạn cần làm là tư vấn cho khách hàng những gì họ muốn biết và cần phải biết. Khách hàng sẽ là người đưa ra yêu cầu và thể hiện mong muốn của họ. Trong mọi cuộc trao đổi với khách bạn cần phải là người lắng nghe chứ không phải khách hàng. Hãy tập lắng nghe cẩn thận những lời nói khách hàng biết khách hàng đang cần gì.

Đầu tiên phải để khách hàng cho bạn biết tâm tư cũng như mong muốn của bạn. Như vậy bạn mới bắt được đầu mối để tìm ra sản phẩm phù hợp với họ. Ví dụ như khách hàng đang có ý định mua nhà chung cư nhưng bạn cứ thao thao bất tuyệt tư vấn biệt thự thì công cốc. Đầu tiên bạn sẽ hỏi xem họ muốn mua bất động sản như thế nào? Rồi sau đó tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp để họ lựa chọn.

4. Thân thiện hòa đồng

Nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản phải thể hiện được thái độ thân thiện hòa đồng của mình. Khách hàng được ví là “thượng đế” và họ sẽ luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất. Các “thượng đế” chắc chắn sẽ có thiện cảm với những nhân viên thân thiện. 

Một nụ cười nhẹ nhàng luôn xuất hiện trên mặt nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn. Họ sẽ cảm thấy bạn là người thân thiện và muốn giao tiếp với bạn. Không ai thích đi mua hàng mà gặp phải người bán cáu gắt cả. Khách hàng là người mất tiền chứ không phải bạn là người mất tiền. Vậy nên không có gì khiến bạn phải cau có khiến người khác khó chịu cả.

Thân thiện hòa đồng

5. Đồng cảm vấn đề với khách hàng

Đồng cảm là điều mà tất cả chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có. Bạn có đồng cảm thì mới có lắng nghe, hiểu được tâm tư nguyện vọng của khách hàng. Người bán hàng giỏi là người biết lắng nghe những nỗi trăn trở về vấn đề của khách hàng. Sau khi khách hàng trút hết tất cả vấn đề, bạn hãy tiến hành đưa những giải pháp để giúp giải quyết vấn đề cho khách hàng.

6. Tương tác thường xuyên với khách hàng

Tương tác với khách hàng không phải vấn đề gì khó khăn trong thời buổi công nghệ phát triển như hiện nay. Bạn có thể thông qua các kênh kết nối như gọi điện trực tiếp, nhắn tin qua số điện thoại, Zalo hay Facebook. Sự tương tác thường xuyên sẽ giúp mối quan hệ giữa bạn và khách hàng trở nên thân thiết hơn. 

Tất cả khách hàng đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn là muốn phục vụ tốt. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản hãy hiểu được tâm lý chung đó. Tìm hiểu những mong muốn riêng từng khách hàng. Khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn hơn.

Như vậy, họ sẽ cảm thấy như bạn là người quen chứ không phải là một người bán hàng nữa. Bạn có thể vào trang cá nhân Facebook của họ để xem những dòng chia sẻ trang thái. Khi thấy họ vui hay buồn thì một bình luận phù hợp sẽ khiến họ cảm thấy được chia sẻ. Hãy để họ nhớ tới bạn cũng như nghĩ ngay đến sản phẩm mà bạn cung cấp.

Tương tác thường xuyên với khách hàng

7. Tôn trọng thời gian của khách hàng

Chăm sóc khách hàng bất động sản không hề đơn giản như những lĩnh vực khác. Bởi sản phẩm “bất động sản” có giá trị khá cao và không phải ai cũng sẵn sàng mua chúng. Vậy nên bạn cần phải chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất có thể để họ chốt đơn. 

Một trong những vấn đề bạn cần nhớ đó là tôn trọng thời gian của khách hàng. Không ai có thời gian ngồi nghe bạn luyên thuyên cả ngày. Vậy nên đầu tiên bạn cần biết cách sắp xếp lịch trình buổi nói chuyện sao cho hợp lý. 

Bạn có thể liên hệ ngày giờ với khách hàng trước để xác định buổi trao đổi nên diễn ra khi nào. Sau đó bạn tùy vào thời lượng mà khách hàng cho phép mà soạn thảo nội dung cuộc nói chuyện. Nếu khách hàng bỗng nhiên báo thay đổi lịch trình cuộc gặp thì bạn cũng nên vui vẻ đồng ý.

8. Có trách nhiệm với khách hàng 

Bạn cần phải quan tâm, có trách nhiệm với những gì mình đã tư vấn cho khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi, thì bạn cần chủ động đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Điều này giúp bạn xây dựng được lòng tin trong mắt khách hàng và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.

9. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Khách hàng luôn muốn giải quyết vấn đề nhanh và có lợi cho họ nhất. Bạn cần linh hoạt đưa ra những lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho cả 2 bên. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

III. 3 chiến dịch “đỉnh cao” mà nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản cần nắm rõ

Để chăm sóc khách hàng bất động sản đạt tới level cao nhất thì bạn cần phải sử dụng những chiến dịch “đỉnh cao” sau đây:

1. Gửi thiệp cảm ơn

Quá trình chăm sóc khách hàng bất động sản không phải kết thúc ngay sau khi ký kết xong hợp đồng. Chúng còn là cả một quá trình dài phía sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Vậy nên đừng “phủi mông” ngay sau khi cầm chắc trong tay bản hợp đồng ký kết mua bán. 

Bạn nên thể hiện thái độ quan tâm của mình đối với khách hàng. Khi này bạn có thể áp dụng chiến thuật gửi thiệp cảm ơn. Khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hơn khi cảm thấy mình là người quan trọng đối với bạn. 

Bạn là người cần họ chứ họ không phải là người cần bạn. Một tấm thiệp gửi qua địa chỉ email, Zalo hay Facebook đều được. Tuy nhiên, khách hàng sẽ đánh giá cao tâm ý của bạn hơn khi đó là một tấm thiệp viết tay. Hãy biết cách lấy lòng họ bằng những chi tiết nhỏ nhặt nhất.

Gửi thiệp cảm ơn

2. Quà tặng nhân dịp cá nhân

Bạn có thể áp dụng chiến thuật gửi tặng quà nhân một dịp đặc biệt nào cho cho khách hàng. Ví dụ như nhân dịp sinh nhật của khách hàng chẳng hạn. Thông tin này tháng năm sinh của họ chắc chắn bạn sẽ biết thông qua các bản hợp đồng. 

Vậy nên không khó khăn gì trong việc gửi quà tặng đúng ngày sinh nhật của khách hàng. Những món quà đó không yêu cầu phải có giá trị lớn mà chỉ cần phù hợp với họ. Ai cũng cảm thấy hạnh phúc khi được tặng quà, vậy nên bạn sẽ được đánh giá 5* cho hành động của mình. Khách hàng sẽ nhớ về bạn cũng như lưu ý đến những sản phẩm bạn cung cấp.

3. Quà tặng nhân dịp lễ, tết

Mỗi năm có rất nhiều dịp lễ, tết để bạn “vịn” vào đó liên lạc với khách hàng. Bạn có thể chọn một bó hoa nho nhỏ gửi tặng cho khách hàng nữ nhân dịp ngày 8.3. Hay gửi tặng một cặp bánh trung thu cho gia đình khách hàng vào ngày rằm tháng 8. 

Khi đó các khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm trân thành của bạn đối với họ. Họ sẽ sẵn sàng quay lại với bạn hoặc giới thiệu bạn với những người quen biết của mình. Vậy là bạn vừa có khách hàng trung thành lại vừa có thêm khách hàng được giới thiệu.

⇒ Xem thêm: Mẫu kịch bản telesale bất động sản

IV. Kết luận

Chăm sóc khách hàng bất động sản là một “nghề” khá khó khăn không phải ai cũng có thể thành công. Vậy mà nhiều người lại cho rằng đó là một công việc dễ dàng mà lương thì cao. Tuy nhiên, bạn không cần quá lo lắng nếu đã quyết định tham gia vào lĩnh vực này. 

Bạn chỉ cần nắm rõ những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng liên quan đến bất động sản. Bên cạnh đó là vận dụng khéo léo những chiến dịch như tặng quà, gửi thiệp cảm ơn… cho khách hàng. Chỉ cần bạn lấy được niềm tin của khách hàng là bước đầu chạm tay tới thành công.

Mục đích của việc chăm sóc khách hàng bất động sản đã được phân tích rõ ở phía trên. Vậy nên với tư cách là một nhân viên bạn biết mình phải làm những gì để thực hiện được mục đích đó. Hãy rèn luyện cho mình những kỹ năng cơ bản và áp dụng chiến thuật trong khi bán hàng để giành được thành công.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Để cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác thì ngoài chất lượng sản phẩm, giá thành hợp lý,… thì chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu. Việc thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Bài viết hôm nay sẽ giới thiệu cho mọi người một số mẫu chăm sóc khách hàng hiệu quả và mới nhất hiện nay.

I. 5 hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Trong hoạt động kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng được xem là một chiến lược quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Trước khi tìm hiểu về các mẫu chăm sóc khách hàng, thì bạn cần phải hiểu rõ về các hình thức chăm sóc khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dưới đây là những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay: 

1. Chăm sóc khách hàng qua Livechat

Theo thống kê của Microsoft về kênh chăm sóc khách hàng hiện nay, hộp thoại Live Chat là hình thức chăm sóc khách hàng được sử dụng hàng đầu để tìm kiếm sản phẩm. Hình thức này có một số ưu điểm nổi bật là các nhân viên livechat có thể tiếp nhận và xử lý đồng thời nhiều khách hàng cùng một lúc. Bên cạnh đó, Livechat và lịch sử chat sẽ không mất đi nếu bên bán và bên mua có nhu cầu lưu trữ lại. 

2. Chăm sóc khách hàng qua Email

Chăm sóc khách hàng qua Email được đánh giá là hình thức cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khá tốt. Tuy nhiên, so với các hình thức khác thời gian phản hồi email lâu hơn, việc kiểm tra các tin nhắn email chiếm một khoảng thời gian trong ngày. Đối với các ngành không có yêu cầu cao về thời gian thì việc sử dụng email để chăm sóc khách hàng được ưa chuộng khá nhiều vì tính thuận tiện của nó.

3. Chăm sóc khách hàng qua các kênh social 

Hiện nay, thời đại công nghệ 4.0 ngày càng phát triển mạnh mẽ, hầu hết mỗi người đều sử dụng ít nhất một ứng dụng mạng xã hội như: Facebook, Zalo, Instagram, Tiktok,.. Với các tiện ích đa dạng của mạng xã hội ngày nay, bạn có thể chăm sóc khách hàng và hỗ trợ giải đáp thắc mắc qua các cuộc trò chuyện nhóm trực tuyến, bình luận, nhắn tin trực tiếp cho khách hàng,… 

4. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay, các nhân viên của doanh nghiệp sẽ dùng điện thoại để liên hệ với khách hàng. Hình thức này sẽ giúp các điện thoại viên dễ dàng tìm hiểu được nhu cầu, mong muốn, cũng như những lo lắng của khách hàng về sản phẩm để doanh nghiệp đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong tương lai.

⇒ Xem thêm: Cách gọi telesale hiệu quả 

5. Chăm sóc khách hàng qua các diễn đàn.

Tham gia vào các diễn đàn trên Internet là cách thức được nhiều doanh nghiệp áp dụng để bán hàng cũng như quảng bá và tuyên truyền sản phẩm đến tay khách hàng. Các diễn đàn trực tuyến là nơi mà nhiều người tập trung lại để giao tiếp và trao đổi với nhau về mọi lĩnh trong cuộc sống.

Hình thức này có ưu điểm vượt trội là bạn có thể tiếp cận đa dạng các thông tin, cũng như có cơ hội tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, bạn có thể trực tiếp PR cho thương hiệu của mình, hoặc nêu lên quan điểm về chủ đề đang trao đổi liên quan đến sản phẩm của bạn.

Có 5 hình thức chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến

II. Quy trình 3 bước xây dựng mẫu chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp

Để xây dựng được một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp, cần phải trải qua 3 bước sau:

Bước 1: Lên kế hoạch chi tiết

Trước khi xây dựng một mẫu chăm sóc khách hàng hiệu quả, đầy đủ thì bạn cần phải hình dung tổng quát và lên kế hoạch chi tiết về nội dung cần thực hiện:

• Mẫu kịch bản dùng để làm gì: cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mới, hay các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt, hay các chính sách đổi/ trả hàng hóa,… 
• Mẫu kịch bản dành cho các nhóm khách hàng nào: khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, khách hàng đang sử dụng sản phẩm hay nhóm khách hàng VIP,…
• Mẫu kịch bản sẽ phát triển theo các tình huống như thế nào.

Bước 2: Xây dựng nội dung dựa trên tính cách doanh nghiệp

• Cần xây dựng nội dung kịch bản logic, ngắn gọn và rõ ràng. Đồng thời, nên tận dụng các tính năng tiện ích media để tạo ra những cuộc hội thoại thú vị với ngôn ngữ trò chuyện tự nhiên và thể hiện được phong cách chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
• Luôn để phương thức liên lạc cá nhân trực tiếp của nhân viên cho khách hàng để phòng trường hợp khách hàng cần sử dụng khi có trường hợp khẩn cấp.
• Nội dung kịch bản nên xây dựng dựa trên tính cách doanh nghiệp và phù hợp với từng nhóm khách hàng để đem đến thiện cảm và sự tôn trọng tốt nhất cho khách hàng.

Bước 3: Đánh giá hiệu quả kịch bản dựa trên KPI đã đặt ra

Để đánh giá hiệu quả, cũng như có hướng điều chỉnh các kịch bản chăm sóc khách hàng đã đề ra cho phù hợp, doanh nghiệp nên đặt KPI cho từng mẫu chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể đặt ra KPI thông qua các tiêu chí sau:

• Tổng số lượng cuộc hội thoại và thời gian nhân viên đối thoại với khách hàng.
• Thời gian nhân viên phản hồi khách hàng chậm trễ
• Tỷ lệ thực nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận
• Tỷ lệ nhân viên chốt đơn sản phẩm thành công
• Mức độ cảm thấy hài lòng của khách hàng khi tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng,… 

Để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cần trải qua 3 bước

III. Những mẫu chăm sóc khách hàng thường gặp

Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau, do đó cần dựa vào từng nhóm khách hàng mà xây dựng những mẫu chăm sóc khách hàng khác nhau. Dưới đây là một số mẫu chăm sóc khách hàng thường gặp: 

1. Mẫu chăm sóc khách hàng tiềm năng

Đối với các khách hàng tiềm năng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên tương tác với khách hàng, đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm. Đồng thời, sử dụng các câu khẳng định để tạo độ tin cậy cao cho khách hàng, đưa ra nhiều ưu đãi sẵn có và kèm theo các lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông.

Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng

2. Mẫu kịch bản chào mừng khách hàng mới

Nhóm khách hàng mới thường là những người đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Nếu những khách hàng mới này biết đến và đã từng nghe về sản phẩm, thì bạn cần giới thiệu cho họ thông tin về sản phẩm một cách ngắn gọn, đầy đủ và hấp dẫn nhất. 

Còn nếu khách hàng mới chưa từng biết đến sản phẩm, cũng như thương hiệu của doanh nghiệp bạn, thì lúc này bạn cần tạo lòng tin, thiện cảm cho khách hàng để thu hút sự chú ý của họ. Bạn có thể sử dụng nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau để gửi thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ đang cung ứng đến cho những khách hàng đang quan tâm.

3. Mẫu kịch bản cho các chương trình khuyến mãi

Tùy vào mức độ hài lòng, cũng như tương tác của khách hàng để đưa ra những kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp. Để tiếp cận và tạo ấn tượng tốt với khách hàng, bạn có thể tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng,.. 

Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi

4. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả,.. thì việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, cũng như cạnh tranh với đối thủ. Vì nếu được chăm sóc tốt thì hầu hết khách hàng đều quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Một số kịch bản phù hợp để kéo khách hàng quay trở lại thêm nữa là tặng mã giảm giá, ưu đãi khuyến mãi, bảo hành, bảo trì sản phẩm miễn phí,….

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

6. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Đối với nhóm khách hàng cũ, nếu doanh nghiệp xây dựng các kịch bản chăm sóc phù hợp thì nhóm này sẽ trở thành nhóm khách hàng trung thành. Việc xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp giữ tương tác với khách hàng và thu hút họ sử dụng lại sản phẩm. Dù sau này khách hàng có mua lại sản phẩm hay không thì cũng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn.

⇒ Đọc thêm: Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

IV. Những lưu ý khi xây dựng các mẫu chăm sóc khách hàng

Một mẫu chăm sóc khách hàng tốt và hấp dẫn sẽ đem lại hiệu quả bán hàng tốt, tuy nhiên cần lưu ý một số điều sau khi xây dựng kịch bản để tránh những sai lầm không đáng có:

• Lời chào ấn tượng đầu tiên: Bạn cần chuẩn bị một lời chào khách hàng thật gần gũi và ấn tượng, vì lời chào đầu tiên có thể gây tượng tốt với khách hàng ngay lập tức.
• Lắng nghe, kiên nhẫn và đồng cảm: Hầu hết khách hàng đều hy vọng nhân viên chăm sóc mình kiên nhẫn lắng nghe nhu cầu và mong đợi của họ, cũng như đồng cảm với những nỗi băn khoăn, lo lắng.  
• Tìm hiểu vấn đề: Sau khi nghe khách hàng giải bày các vấn đề đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng cần định hướng phương pháp giải quyết để có thể xử lý vấn đề thật nhanh chóng.
• Đưa ra phương án giải quyết: Khi xử lý một vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trình bày cho khách hàng một cách cụ thể và chính xác phương án và thời gian mà doanh nghiệp sẽ giải quyết. 
• Chào tạm biệt: nhân viên chăm sóc khách hàng nên giữ thái độ nhiệt tình và an cần từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc cuộc hội thoại. Đồng thời, cần đưa ra một lịch hẹn chính xác để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Cần giữ thái độ nhiệt tình từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc cuộc hội thoại

V. Kết luận

Để giữ chân khách hàng cũ, tạo uy tín với khách hàng mới và thu hút khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp cần phải xây dựng nhiều mẫu chăm sóc khách hàng cụ thể và phù hợp với từng nhóm. Việc xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng thể hiện tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp, đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi và thời gian chăm sóc khách hàng.

Qua bài viết tổng hợp các mẫu chăm sóc khách hàng mới nhất 2021, hy vọng bạn sẽ tạo cho doanh nghiệp mình một kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp và thành công. Nếu bạn muốn đọc thêm nhiều bài viết khác về nội dung này, thì hãy truy cập vào web site: https://goilaco.com.vn/ để theo dõi các bài viết thường xuyên. 

Ngày nay, với sự triển của công nghệ thông tin, ngành dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng ngày càng mạnh mẽ với ựu đầu tư không chỉ về cơ sở vật chất mà còn về chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, về phía tổng đài việc chuẩn bị những mẫu lời chào tổng đài điện thoại hay là việc làm không thể thiếu. Vậy chúng ta hãy cùng đi tìm hiểu những mẫu lời chào này nhé!

Xây dựng mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng như thế nào?

I. Ưu điểm của lời chào tổng đài CSKH đối với doanh nghiệp

Nếu bạn là một hệ thống doanh nghiệp hoạt động về lĩnh vực chuyên cung cấp các dịch vụ CSKH, vậy bạn đã biết được những lợi ích mà mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng đem lại hay chưa? Đây là một số lợi ích dành cho bạn tham khảo:

• Tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng ngay lần đầu tiên mà khách hàng tìm tới doanh nghiệp. Thay vì sử dụng những tiếng tút tút nhàm chán thì những mẫu lời chào chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được tiếp đón một cách nhanh chóng. Ngoài ra, còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

• Mẫu lời chào khách hàng để thông báo đến cho khách hàng biết rằng khách hàng đã liên hệ đến đúng địa chỉ hay chưa cũng như cung cấp một số thông tin, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang kinh doanh cho khách hàng biết. Do đó, câu đầu tiên của lời chào thường xuất hiện tên công ty hoặc dịch vụ.
• Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác để có thể giải quyết được những nhu cầu hay những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Có rất nhiều lý do mà khách hàng tìm đến doanh nghiệp của bạn, nên việc xây dựng những mẫu lời chào này sẽ giúp giải quyết một số vấn đề và làm cho khách hàng hài lòng.
• Quảng cáo về thương hiệu, dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp, đây chính là kênh marketing hiệu quả mà không tốn quá nhiều chi phí.

Mẫu câu tổng đài chăm sóc khách hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

⇒ Có thể bạn quan tâm: Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

II. Tổng hợp những mẫu lời chào tổng đài CSKH phổ biến cho doanh nghiệp

Khi xây dựng những mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến nội dung làm sao để có thể tạo ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng. Dưới đây sẽ là một vài gợi ý để bạn có thể đầu tư cho hệ thống CSKH của doanh nghiệp mình.

1. Mẫu lời chào tổng đài trong giờ hành chính

Mẫu lời chào 1:

Cảm ơn quý khách đã liên hệ đến tổng đài 1900…. của công ty…. Cuộc gọi của quý khách được tính cước phí là … đồng/phút. Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát để nhân viên của tổng đài có thể hỗ trợ.

Mẫu lời chào 2:

Chào mừng quý khách đã gọi đến Công ty…. xin vui lòng làm theo hướng dẫn để được nhân viên tư vấn hỗ trợ.

Để giải quyết các vấn đề có liên quan đến … vui lòng ấn phím 1

Để giải quyết các vấn đề có liên quan đến … vui lòng ấn phím 2

Để giải quyết các vấn đề có liên quan đến … vui lòng ấn phím 3

Xin trân trọng cảm ơn!

Mẫu lời chào 3:

Công ty … chuyên cung cấp các dịch vụ… xin kính chào khách. Cước phí cuộc gọi của quý khách được tính là … đồng/phút dành cho thuê bao cố định và … đồng/phút dành cho thuê bao di động.

Để sử dụng dịch vụ … nhấn phím 1

Để sử dụng dịch vụ … nhấn phím 2

Để sử dụng dịch vụ … nhấn phím 3

Ấn phím 0 để gặp trực tiếp tổng đài viên

Xin cảm ơn quý khách!

Doanh nghiệp nên xây dựng những câu chào hỏi thương hiệu của riêng mình

⇒ Xem thêm: Mẹo chăm sóc khách hàng thông minh và hiệu quả

2. Mẫu khi đường dây bận

Các mẫu lời chào khách hàng khi đường dây bận:

• Hiện tại đường dây liên lạc đang gặp trục trặc, quý khách vui lòng chờ trong giây lát hoặc liên hệ lại sau. Xin chân thành cảm ơn!
• Hiện tại tất cả tổng đài viên đang bận, quý khách vui lòng liên hệ lại sau. Xin cảm ơn!
• Hiện tại giường giây tổng đài đang bận, vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp. Xin chân thành cảm ơn.

3. Mẫu khi khách hàng gọi ngoài giờ làm việc

Chào mừng quý khách đã liên hệ đến đường dây tổng đài của công ty … Giờ làm việc chính thức của công ty bắt đầu từ … đến các ngày từ thứ … đến … Quý khách hàng vui lòng gọi lại trong thời gian làm việc. Trong trường hợp khẩn cấp vui lòng nhấn phím … 

⇒ Có thể bạn quan tâm: kỹ năng telesale

4. Mẫu thông báo cho các dịp lễ, tết

Chào mừng quý khách đã liên hệ đến công ty… Công ty chúng tôi tiến hành nghỉ (lễ, tết) từ ngày… đến hết ngày… quý khách vui lòng liên hệ lại sau. Chúc quý khách có một ngày nghỉ (lễ, tết) thật vui vẻ và hạnh phúc.

Ngoài ra, nên xây dựng những mẫu câu chào hỏi cho lễ tết, đường dây bận

III. Một số lời chào của 2 tổng đài điện thoại hay và quen thuộc hiện nay

1. Lời chào tổng đài Viettel

Tổng đài viettel kính chào quý khách. Xin mời chọn số

Nhấn phím 1 để đăng ký các dịch vụ gói data

Nhấn phím 2 để đăng ký gói dịch vụ… 

Nhấn phím 3 để tham gia chương trình chăm sóc khách hàng viettel

Nhấn phím 4 để tra cứu các gói cước

Nhấn phím 5 để gặp trực tiếp nhân viên CSKH

Xin cảm ơn quý khách!

2. Lời chào tổng đài Mobifone

Mẫu lời chào tiêu biểu của tổng đài Mobifone

Tổng đài Mobifone xin chào quý khách.

Bấm phím 0 để gặp nhân viên tư vấn về dịch vụ chuyển mạng.

Bấm phím 1 để gặp nhân viên tư vấn về dịch vụ 3G, 4G và dịch vụ giá trị gia tăng.

Bấm phím 2 để gặp nhân viên tư vấn về các chương trình khuyến mãi, CSKH và các vấn đề khác.

Bấm phím 3 để gặp nhân viên tư vấn về các giải pháp công nghệ thông tin.

Xin cảm ơn!

IV. Những lưu ý khi xây dựng lời chào tổng đài CSKH

Dưới đây là một số lưu ý khi xây dựng mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng dành cho doanh nghiệp.

1. Đừng trang trọng hóa lời chào

Nên nhớ, khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp thông qua tổng đài, dù là bất kỳ ai thì cũng muốn được nghe những lời chào ngắn gọn, dễ hiểu và đi trực tiếp vào vấn đề chính. Không ai một khách hàng nào muốn được hỗ trợ bằng những từ ngữ dài dòng khó hiểu. 

Do đó, khi xây dựng mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên lựa chọn những từ ngữ thông dụng, dễ hiểu với mọi tầng lớp, đứng trang trọng hóa lời chào để khách hàng không thể hiểu rõ và tốn nhiều thời gian trong việc thao tác.

Bên cạnh chú trọng vào lời chào có đi kèm hướng dẫn thao tác cụ thể. Các doanh nghiệp hãy chú trọng vào thao tác chuyển số tiếp nhận ngay sau khi lời chào kết thúc để khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.

2. Bắt đầu với lời chúc buổi sáng/chiều tốt lành

Tạo sự thoải mái, thân thiện cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng

Thân thiện và cung cấp những thông tin chính xác, có tính xác thực cao để khách hàng cảm thấy thật thoải mái khi liên hệ đến tổng đài của doanh nghiệp bạn. Hãy sử dụng những lời chúc buổi sáng/buổi chiều tốt lành dành cho khách hàng mỗi khi kết thúc dịch vụ sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt trong tâm thức của khách hàng.

Hãy nên nhớ một điều, trong ngành dịch vụ nếu bạn để lại ấn tượng tốt cho khách hàng thì dịch vụ mà bạn cung cấp chắc hẳn đã thành công và có chất lượng tốt.

⇒ Đọc thêm: Tổng hợp mẫu chăm sóc khách hàng mới nhất cho DOANH NGHIỆP

3. Đừng quên giới thiệu bản thân tổng đài viên

Trong xây dựng những mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng, việc giới thiệu tên của tổng đài viên là vô cùng cần thiết. Giúp khách hàng có thể nhớ được tên của bạn và khí có những hỗ trợ có liên quan đến chuyên môn của tổng đài viên thì họ có thể tìm đến bạn để nhận sự tư vấn. 

Đừng quên giới thiệu tên cho khách hàng biết nhé!

V. Kết luận

Trên đây là những mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn gửi đến các bạn đọc, đặc biệt là những doanh nghiệp đang có ý định xây dựng hệ thống CSKH. Hy vọng với những thông tin bổ ích này, sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn có thể hoạt động một cách chuyên nghiệp và nhận được sự yêu mến của khách hàng.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Các doanh nghiệp muốn phát triển mạnh thì phải có nguồn khách hàng lớn. Để làm được điều đó, họ phải có những chính sách phát triển công ty liên quan đến đối tượng này. Một trong những chính sách đang được áp dụng hiệu quả nhất hiện nay đó là phục vụ tận tình, chu đáo cho khách hàng. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đó là giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới…

I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ mà một công ty cung cấp cho khách hàng. Những hành động này được tiến hành từ giai đoạn bắt đầu mua hàng cho tới khi sau khi mua và sử dụng của người tiêu dùng. 

Mục đích của hàng loạt hành động này là nhằm giúp các vị khách có được toàn bộ trải nghiệm tuyệt vời nhất. Định hướng của các doanh nghiệp là chăm sóc toàn bộ những khách hàng đã, đang và chưa từng sử dụng sản phẩm. 

Từ đó họ tạo cho mình nguồn khách hàng trung thành cũng như thu hút khách hàng mới trong tương lai. Có thể khẳng định rằng đầu tư chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư lâu dài. Chúng sẽ chính là một trong những nhân tố quan trọng tạo sự thành công cho doanh nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì

Hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành yếu tố không thể thiếu trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Một doanh nghiệp không có dịch vụ này sẽ bị đánh giá kém so với những đối thủ cạnh tranh. 

Do vậy các nhà lãnh đạo của một doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch để đảm bảo tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được hoàn hảo, các nhân viên cần phải biết mình sẽ làm gì. Thông thường thì công việc của một nhân viên bao gồm:

• Tiếp nhận thông tin
• Xử lý yêu cầu
• Lập kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng
• Thành thạo công cụ quản lý khách hàng

II. Lợi ích tuyệt vời của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi tiến hành một chính sách nào đó, điều đầu tiên chủ doanh nghiệp sẽ nghĩ đến đó là lợi ích mà chúng đem lại. Khi công ty của bạn được đánh giá là có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì chắc chắn sẽ nhận được những lợi ích sau:

1. Giữ chân khách hàng cũ, tạo khách hàng trung thành

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đầu tiên phải kể đến đó là giữ chân khách hàng cũ. Những đối tượng này đều là người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp của bạn. Hơn ai hết họ nắm được toàn bộ những ưu và nhược điểm của sản phẩm. 

Vậy nên nếu sản phẩm của bạn có chất lượng tốt kết hợp với dịch vụ chăm sóc chu đáo thì chắc chắn khách hàng sẽ quay lại. Họ sẵn sàng sử dụng tiếp sản phẩm của bạn và gắn bó lâu dài hơn. Như vậy là bạn đã có được một nguồn khách hàng cố định. 

Không ai mong muốn tiếp tục mua sản phẩm của những doanh nghiệp có thái độ phục vụ không tốt. Mặc dù khi sử dụng họ thấy sản phẩm khá ok, nhưng điều đó không phải là tất cả. Họ sẽ sẵn sàng đi tìm một doanh nghiệp khác có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt hơn mà chất lượng vẫn ổn.

Nhiều nghiên cứu đã cho thấy chi phí để giữ chân khách hàng cũ chỉ bằng ⅕ so với mức chi cho việc chinh phục khách hàng mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ tốt trên cơ sở đã có sẵn tin tưởng của họ dễ hơn so với việc xây dựng tạo niềm tin mới. Khi doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng chu đáo cả sau khi mua hàng thì các “thượng đế” sẽ cảm nhận được sự tôn trọng.

Giữ chân khách hàng cũ, tạo khách hàng trung thành

2. Thu hút khách hàng tiềm năng

Một trong những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đó là mang đến khách hàng tiềm năng. Sau khi mua một sản phẩm nào đó nếu cảm thấy được phục vụ hài lòng, khách hàng sẽ đánh giá tốt. Họ sẽ sẵn sàng chia sẻ sản phẩm của bạn cho những người quen của mình để cùng trải nghiệm. 

Như vậy, doanh nghiệp của bạn ngẫu nhiên thu hút thêm được số lượng khách hàng tiềm năng. Từ số lượng một khách hàng ban đầu sẽ tăng lên nhiều hơn theo cấp số nhân. Từ đó doanh nghiệp của bạn sẽ ngày càng phát triển dựa trên sự uy tín vững chắc.

Hiện nay trên các trang mạng không thiếu những feedback về một sản phẩm nào đó. Và khi có ý định mua sản phẩm này thì hầu hết mọi người sẽ tham khảo những đánh giá về chúng. Nếu bạn chăm sóc khách hàng tốt khiến họ để lại những phản hồi tốt thì chắc chắn sẽ giúp tăng thêm niềm tin của những vị khách hàng mới.

Thu hút khách hàng tiềm năng

3. Giảm chi phí kinh doanh

Ông Zoran Vasiljev (Giám đốc điều hành của Value Partners Dubai) đúc rút ra rằng “Ở giai đoạn trước đầu tư chăm sóc khách hàng chỉ được coi là cần thiết. Hiện tại thì chúng đang trở thành yếu tố then chốt tạo lên sự thành công của doanh nghiệp”. Điều này càng chứng minh được dịch vụ khách hàng là vấn đề “sống còn” của doanh nghiệp.

Khi một công ty thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc sẽ giúp giảm chi phí kinh doanh xuống mức thấp nhất có thể. Mỗi công ty hàng năm phải đầu tư một khoản chi phí khá lớn cho việc thu hút khách hàng mới thông qua tiếp thị, quảng cáo, tiếp thị, chào hàng… Khi khách hàng hài lòng họ sẽ chia sẻ điều đó cho người quen và đây chính là việc marketing không tốn chi phí. 

Khách hàng giờ đây đã trở thành một nhân viên tiếp thị cho sản phẩm của bạn. Ngoài ra, khi chăm sóc tốt sẽ hạn chế được những vấn đề như khiếu nại, trả hàng… Vậy nên doanh nghiệp của bạn cũng sẽ giảm được chi phí cho việc giải quyết những vấn đề đó.

Giảm chi phí kinh doanh

4. Là vũ khí cạnh tranh “bí mật” giữa các doanh nghiệp

Khi sản phẩm của bạn được đánh giá có chất lượng ngang hàng với của đối thủ cạnh tranh thì vấn đề chăm sóc sẽ được khách hàng quan tâm. Họ sẽ quyết định lựa chọn đến với sản phẩm của bạn nếu nhận được những chế độ ưu đãi tốt hơn. 

Hiện nay, trong quá trình cạnh tranh thu hút khách hàng các doanh nghiệp đều sử dụng những chiến lược chăm sóc hoàn hảo nhất. Vậy nên để khách hàng thấy được doanh nghiệp của mình nổi bật hơn thì bạn cần phải cho họ thấy ưu điểm nổi bật của mình. Khách hàng sẽ là người được quyền đánh giá và đưa ra quyết định lựa chọn cuối cùng.

Bạn cần nghĩ cách làm thế nào để tìm ra lợi điểm bán hàng độc nhất (USP) của doanh nghiệp mình. Cách tốt nhất là hãy đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng. Chúng sẽ chính là vũ khí cạnh tranh bí ẩn giữa bạn và phía những doanh nghiệp tương đồng về sản phẩm.

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

Bạn có thể thấy rõ điều này qua các cửa hàng bán điện thoại di động trên thị trường. Khi mà các sản phẩm điện thoại đều có chất lượng như nhau (bởi được sản xuất chung từ một thương hiệu). 

Lúc này khách hàng sẽ tập trung vào chế độ mà những cửa hàng mang lại cho họ. Giờ là lúc lợi ích của việc chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ ràng nhất. Các “thượng đế” sẽ chọn những cửa hàng có nhân viên phục vụ chu đáo, chế độ bảo hành tốt, khuyến mãi nhiều…

⇒ Xem thêm: kỹ năng telesale

III. Nếu doanh nghiệp của bạn không CSKH thì đối thủ sẽ thay bạn làm điều đó

Trên thị trường bạn cần biết rằng không phải chỉ có mình doanh nghiệp của mình cung cấp sản phẩm đó. Có vô số cửa hàng khác là đối thủ cạnh tranh sống còn với doanh nghiệp bạn. Họ cũng biết đến lợi ích của việc chăm sóc khách hàng nên cũng sẽ áp dụng chúng vào trong kinh doanh của mình. 

Nếu khách hàng quyết định đến với bạn thì bạn phải biết cách giữ chân họ. Bạn đã hơn phía đối thủ là khách hàng đã nghiêng về phía mình. Tuy nhiên, bạn cần phải biết rằng khách hàng có thể đến và đi bất cứ lúc nào. 

Nếu bạn không chăm sóc khách hàng tốt thì chắc chắn họ sẽ quay lưng về phía bạn. Ngay lập tức sẽ có đối thủ cạnh tranh thay bạn chăm sóc tốt cho họ. Vậy là chính bạn đã đánh mất đi cơ hội kinh doanh tốt của mình.

Các đối thủ luôn luôn mong chờ khách hàng thân thiết của bạn đến với mình. Vậy nên để thu hút, họ sẵn sàng đưa ra mọi biện pháp cũng như áp dụng mọi chiến lược trong chăm sóc khách hàng. Và để giữ chân được những vị khách của mình bạn cũng cần phải sử dụng các kỹ năng tuyệt đỉnh.

⇒ Có thể bạn quan tâm: Những mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mới nhất 2021

IV. Tạm kết

Không ai có thể phủ nhận được những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy nên muốn doanh nghiệp của mình phát triển mạnh mẽ thì cần chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng. Từ lãnh đạo công ty cho đến nhân viên phải lập được những chiến lược chăm sóc khách hàng tốt nhất. 

Chúng cần phải khiến khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp của bạn mạnh hơn phía đối thủ. Khách hàng chính là nguồn sống của mỗi doanh nghiệp vậy nên chăm sóc cho họ tốt cũng chính là chăm sóc cho chính bản thân mình.

Bạn cần phải biết lợi ích của việc chăm sóc khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển doanh nghiệp. Để từ đó tập trung đưa chúng thành tiêu điểm trong những cuộc họp bàn về chiến lược bán hàng. Hãy cố gắng vận dụng hết những kỹ năng của bản thân để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Nhân viên chăm sóc khách hàng đang là vị trí được tuyển dụng thường xuyên tại các doanh nghiệp và mang theo nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai khi thị trường ngày càng cạnh tranh. Vậy mức lương của call center (chăm sóc khách hàng) là bao nhiêu? Nghề chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gì? Cùng chúng tôi tìm hiểu ngay trong bài viết này nhé.

I. Nghề chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một trong những quy trình có vai trò quan trọng của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kể cả doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ. Đây là các hoạt động diễn ra song song trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. 

Bên cạnh chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ thì trải nghiệm khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp cần quan tâm và không ngừng nâng cao để phục vụ khách hàng hài lòng nhất. Các dịch vụ này cũng có sẵn để hiểu các thắc mắc của khách hàng và đảm bảo rằng họ được hưởng trải nghiệm hiệu quả về chi phí sau khi mua bất kỳ sản phẩm nào từ công ty tương ứng.

Nghề chăm sóc khách hàng là gì?

Tại mỗi doanh nghiệp đều có đội ngũ chăm sóc khách hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ. Nghề chăm sóc khách hàng từ đây cũng được hình thành và đang là vị trí được các doanh nghiệp săn đón và quan tâm hơn khi thị trường ngày càng cạnh tranh với nhau. 

Đối với nghề chăm sóc khách hàng sẽ có nhiều phân nhóm nhỏ khác nhau với vai trò và trách nhiệm khác nhau nhưng cùng mục đích duy nhất đều là đáp ứng mong đợi của khách hàng với những trải nghiệm hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. 

II. Nhân viên chăm sóc khách hàng (telesale) là ai?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (telesale) là những nhân viên chuyên phụ trách việc bán hàng thông qua điện thoại. Những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp cận khách hàng tiềm năng để giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và thuyết phục khách hàng mua chung. 

Đây được coi là một phần trong bộ phận kinh doanh, nhân viên telesale cũng được coi là một đại diện bán hàng như những nhân viên tư vấn tại quầy, cửa hàng hay showroom của doanh nghiệp. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng (telesale) là người đại diện doanh nghiệp để bán hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ của công ty. Ngoài ra, nhân viên telesale còn có nhiệm vụ tìm kiếm nguồn khách hàng đang có nhu cầu phù hợp với những sản phẩm mà họ đang kinh doanh và tiếp cận để giới thiệu, quảng cáo cho khách hàng. 

Trong thời đại công nghệ 4.0, nhân viên chăm sóc khách hàng trở thành lực lượng bán hàng quan trọng đặc biệt là đối với các sản phẩm tài chính, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm,… 

Nhân viên telesale khách hàng lẻ và nhân viên telesale cho khách hàng doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng mảng telesale thường được các doanh nghiệp chia thành 2 nhóm chính để đảm nhận các công việc và trách nhiệm khác nhau. Nhóm đầu tiên chính là telesale khách hàng cá nhân, nghĩa là những nhân viên này sẽ tiếp cận nhóm khách hàng lẻ thường có chu kỳ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngắn. 

Nhóm còn lại là nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài hoặc mua bán với số lượng lớn. Việc phân chia này giúp cho quy trình tư vấn và thuyết phục khách hàng của nhân viên telesale tại doanh nghiệp vận hành tốt hơn, do 2 nhóm khách hàng này sẽ có hành vi mua hàng, nhu cầu sử dụng và các chính sách bán hàng khác nhau.

III. Những công việc mà nhân viên CSKH phải làm

Những công việc mà nhân viên CSKH phải làm

• Tìm kiếm thông tin khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty dựa trên các báo cáo nghiên cứu thị trường về đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang muốn hướng tới.
• Liên hệ với khách hàng tiềm năng hoặc nguồn khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của công ty để tư vấn những thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ. 
• Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng 
• Tư vấn và thuyết phục các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ 
• Theo dõi doanh số và tình trạng bán hàng của công ty để luôn đảm bảo kpi đã được giao
• Tổng hợp và báo cáo thường kỳ do quản lý về các vấn đề phát sinh trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp. 
• Theo dõi hành vi mua hàng, nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với các mặt hàng mà nhân viên telesale đang tư vấn để tạo thành nguồn thông tin giúp cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. 
• Nhập và cập nhật thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu của công ty để theo dõi lịch sử mua hàng, hành vi mua của khách hàng
• Nhận và xử lý đơn đặt hàng đến các bộ phận có liên quan trong công ty

IV. Vậy mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

1. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng mới ra trường 

Đối với các bạn sinh viên mới ra trường ứng tuyển vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng thường chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vì thế cần có thời gian đào tạo để nâng cao kỹ năng trong công việc. Chính thì thế mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng dành cho sinh viên mới ra trường trong lĩnh vực này thường khá thấp dao động từ 4.000.000đ đến 5.000.000đ/ tháng. 

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng khi mới ra trường

Sau thời gian làm việc và cải thiện tốt các kỹ năng cũng như tạo ra được những kết quả tốt trong công việc chăm sóc khách hàng thì lương nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên sẽ được tăng theo đánh giá định kỳ. Đối với các bạn chưa có kinh nghiệm thì mức lương này cũng đủ hỗ trợ khi vừa có thể học thêm nhiều kỹ năng nghề nghiệp. 

Tuy nhiên đây chỉ là mức lương trung bình dành cho sinh viên mới ra trường, nếu trong quá trình phỏng vấn bạn thể hiện được khả năng chăm sóc khách hàng hoặc đã có kinh nghiệm trong quá trình trước đó thì mức lương có thể cao hơn. 

2. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm

Hiện nay, mặt bằng chung mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng đã có kinh nghiệm làm việc từ 1 – 2 năm sẽ có mức dao động từ 8.500.000 đ đến 10.000.000đ hoặc có thể cao hơn nếu bạn có các kỹ năng chuyên môn tốt. Ngoài mức lương cơ bản thì các nhân viên chăm sóc khách hàng còn có các mức thưởng hoa hồng theo doanh số, thưởng tăng ca, lễ tết,… giúp tăng thu nhập có thể lên đến 20 triệu đồng/ tháng. 

Mức lương của call center (telesale) có kinh nghiệm và kỹ năng tốt

Đối với các chức vụ trưởng nhóm hay trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có mức lương của call center từ 15 triệu đồng trở lên kèm theo các khoản hỗ trợ và hoa hồng theo doanh số. Tuy nhiên để đạt đến mức lương này đòi hỏi bạn đã có kinh nghiệm làm việc từ 3 – 5 năm trong chăm sóc khách hàng cũng như có kỹ năng quản lý, dẫn dắt đội nhóm tốt. 

V. Nghề CSKH có phải là nghề đầy tiềm năng trong tương lai?

Nghề CSKH mặc dù chỉ vừa được phổ biến trong nhiều năm gần đây nhưng đây là ngành nghề được các chuyên gia đánh giá cao về mức độ tiềm năng cũng như sự phát triển trong tương lai. Khi công nghệ ngày càng phát triển khiến không ít nguồn nhân lực ở các lĩnh vực đã bị thay thế bởi máy móc, công nghệ nhưng với nghề chăm sóc khách hàng thì hoàn toàn ngược lại. 

Nghề CSKH đang trở thành ngành nghề được săn đón trong tương lai

Dựa trên những dự báo thị trường các chuyên gia cho rằng nghề CSKH là một trong những nghề cần nguồn nhân lực dồi dào trong tương lai. Bởi vì hiện nay trên thị trường kinh doanh, các công ty cạnh tranh với nhau không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn là sự khác biệt về trải nghiệm mang đến cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Để mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng, các doanh nghiệp đều nỗ lực đầu tư và sẵn sàng chi trả chi phí lương telesale cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Và trong tương lai, chăm sóc khách hàng không chỉ là tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng khi có nhu cầu mà đòi hỏi nhân viên telesale cần có sự chăm sóc chuyên sâu một cách chủ động từ doanh nghiệp. 

VI. Cần chuẩn bị hành trang gì khi làm nghề CSKH?

Cần chuẩn bị gì để tham gia vào nghề CSKH

1. Chuẩn bị về kiến thức chuyên môn

Để chuẩn bị tốt cho công việc chăm sóc khách hàng thì việc trang bị kiến thức chuyên môn là điều không thể thiếu. Ngoài những kiến thức liên quan đến chăm sóc khách hàng thì người làm nghề cần nắm rõ và nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm, dịch vụ mà bạn tư vấn. Đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ trước khi tư vấn đến khách hàng thì những nhân viên call center cần được đào tạo kiến thức sản phẩm cũng như trải nghiệm sử dụng thử nếu có cơ hội. 

Bởi vì nếu không nắm vững các kiến thức chuyên môn của sản phẩm sẽ khiến nhân viên telesale gặp nhiều khó khăn trong quá trình tư vấn cho khách hàng của mình từ đó ảnh hưởng đến khả năng bán hàng. Khi làm việc tại các công ty sẽ được đào tạo về sản phẩm đồng thời nhân viên cũng cần có khả năng tự nghiên cứu để hiểu rõ hơn cũng như tự đóng vai khách hàng để tạo ra các tình huống giả định. Nếu ứng viên có các kỹ năng nghiên cứu tốt về sản phẩm là một trong những yếu tố để nhà tuyển dụng định mức lương của call center nhóm telesale. 

2. Chuẩn bị về kỹ năng

Kỹ năng tốt là yếu tố đánh giá mức lương của call center

Bên cạnh những kiến thức chuyên môn về sản phẩm thì việc chuẩn bị và trau dồi kỹ năng chăm sóc khách hàng là điều mà các nhân chăm sóc khách hàng luôn phải không ngừng học hỏi để phục vụ khách hàng tốt hơn. Hầu hết 80% mức lương telesale được quyết định bởi những kỹ năng và cách một ứng viên thể hiện những kỹ năng đó trong quá trình làm việc với khách hàng. Một số kỹ năng cần thiết và quan trọng đòi hỏi phải có ở nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Kỹ năng giao tiếp bao gồm các yếu tố như giọng nói, tông giọng, tránh nói giọng vùng miền, tránh nói ngọng, phát âm chuẩn tiếng việt. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo các kỹ năng trong giao tiếp như cách nhận điện thoại, chào hỏi khách hàng,… 
• Kỹ năng xử lý vấn đề chuyên nghiệp vừa giải đáp được thắc mắc của khách hàng, xử lý tốt các tình huống khiếu nại như thế nào để vừa làm hài lòng khách hàng vừa tránh tối đa những tổn thất có thể gây ra cho công ty. Kỹ năng thuyết phục cũng cần có trong một nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt là những ứng viên có thể thuyết phục tốt giúp tăng doanh thu công ty từ đó bạn sẽ nhận được mức lương của call center cực kỳ hấp dẫn. 
• Khả năng làm việc dưới áp lực lớn từ nhiều phía từ công ty và khách hàng. Những nhân viên telesale chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng vì thế những nhân viên này phải chịu nhiều áp lực. Những áp lực khi gặp khách hàng khó tính hoặc khách hàng có những khiếu nại khó giải quyết và những áp lực từ cấp trên phải hoàn thành tốt doanh số bán hàng,… 
• Những kỹ năng làm việc nhóm cũng là yếu tố cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng (telesale) khi thường xuyên phải làm việc cùng với nhiều bộ phận khác nhau của công ty để nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó sau khi tiếp cận những ý kiến của khách hàng cũng như hiểu được hành vi của họ thì những thông tin mà telesale thống kê được sẽ là nguồn dữ liệu có giá trị để các bộ phận phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm đến tay người dùng.

3. Chuẩn bị về tác phong, tính cách

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người đại diện cho tập thể công ty để tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm của công ty nên đòi hỏi phải có tác phong lịch sự, thân thiện cũng có cử chỉ, hành động tinh tế, trang nhã. Những nhân viên có phong cách chỉnh chu sẽ dễ tạo được thiện cảm đối với khách hàng và tạo dựng được mối quan hệ lâu dài cũng như để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. 

Nhiều trường hợp khách hàng trung thành với một số doanh nghiệp vì ở đó họ cảm nhận được sự thân thiện và được tôn trọng cũng như tạo được sự ấn tượng với họ. Nhờ đó, khách hàng sẽ luôn nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp cũng như tạo điều kiện hợp tác lâu dài.

Về tính cách của nhân viên chăm sóc khách hàng phải có sự nhanh nhẹn, nhạy bén trong giao tiếp đặc biệt là sự kiên nhẫn để giải thích cho khách hàng cũng như thuyết phục họ khi giải quyết vấn đề. Những nhân viên chăm sóc khách hàng thường có tính cách điềm tĩnh, tỉ mỉ cũng như rèn luyện về sự bình tĩnh khi gặp các vấn đề khiếu nại từ khách hàng.

VII. 3 Kỹ năng cơ bản cần phải trong CSKH

3 kỹ năng cơ bản cần phải có trong CSKH

1. Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu

Khách hàng luôn cần được đặt trung tâm trong mọi sự việc vì họ là những người sử dụng dịch vụ, sản phẩm và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu, uy tín của khách hàng. Trong bất kể tình huống nào thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần điều hướng khách hàng đến những cách giải quyết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thay vì đôi co hay gây hấn với khách hàng. 

Khi khách hàng có những yêu cầu thêm về dịch vụ, sản phẩm thì những nhân viên chăm sóc khách hàng có thể linh hoạt đáp ứng trong giới hạn và không nên từ chối ngay lập tức. Nếu không thể đáp ứng được những yêu cầu đó thì lúc này nhân viên telesale nên đưa ra những phương án giải quyết vừa đảm bảo lợi ích của công ty vừa làm hài lòng khách hàng. Vì thế cần phải đòi hỏi một nhân viên phải có kỹ năng telesale thật tốt.

2. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

Đối với mỗi khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn đều có những yêu cầu đơn hàng khác nhau hoặc có những yêu cầu khắt khe nhưng họ luôn có mong muốn chung là được làm hài lòng bởi doanh nghiệp của bạn. Sự lắng nghe những gì khách hàng muốn bày tỏ quan điểm đối với doanh nghiệp luôn là kỹ năng đòi hỏi ở mọi nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và ghi nhận để cải tiến chất lượng

Những lời góp, khiếu nại của khách hàng đều mang giá trị đóng góp cho công ty để hoàn thiện và phục vụ khách hàng chu đáo hơn.  Đặc biệt là trong những tình huống căng thẳng, khó xử thì nhân viên càng phải lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Đồng thời ghi nhận những ý kiến của khách hàng cũng như hỗ trợ giải quyết theo hướng tốt nhất cho họ. Khi nhân viên call center biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ cũng như giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.

3. Phân tích và giải quyết vấn đề nhanh chóng

Các cuộc gọi từ khách hàng đến với call center thường có thời gian ngắn và khách hàng cần được giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng thì kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề nhanh chóng rất quan trọng để tránh mất thời gian khách hàng và đây cũng là uy tín của công ty. Ngay khi tiếp nhận thông tin của khách hàng thì telesale phải phản hồi ngay lập tức và phải đảm bảo có căn cứ để thuyết phục được khách hàng. 

Phản ứng nhanh và có căn cứ để thuyết phục khách hàng

Những kỹ năng đòi hỏi thời gian dài làm việc và tích lũy kinh nghiệm nên mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng làm hài lòng khách hàng thường cao và được nhiều nhà tuyển dụng săn đón. 

⇒ Có thể bạn quan tâm: TOP lợi ích của việc chăm sóc khách hàng mới nhất 2021

VIII. Những cuốn sách hay về dịch vụ khách hàng dành cho dân telesale

Để nhận được mức lương telesale càng cao thì ngoài kiến thức chuyên môn thì kỹ năng là một trong những yếu tố quan trọng để nhà tuyển dụng đánh giá các ứng viên. Bên cạnh đó, nghề chăm sóc khách hàng muôn màu muôn vẻ khi thị trường và nhu cầu khách hàng thay đổi không ngừng theo thời gian. Ngoài những kinh nghiệm thực tiễn thì đọc sách về dịch vụ khách hàng dành cho dân telesale là một trong những phương thức giúp bạn có thể cải thiện được kỹ năng chăm sóc khách hàng nhờ những câu chuyện và tình huống được chọn lọc. 

Một số tựa sách mà bạn có thể tham khảo để có thể nâng cao kỹ năng, tăng mức lương của call center (telesale) nhé. 

• Telesales – Tiếp thị bán hàng qua điện thoại: mang đến những giải pháp tìm kiếm, xác định đúng đối tượng khách hàng, những bí quyết để nhân viên telesale có thể ứng phó với các tình huống hàng ngày khi tiếp xúc với khách hàng.

Telesale – Tiếp thị bán hàng qua điện thoại

• Bán hàng qua điện thoại và Internet của Josiena Feigon: dành cho các doanh nghiệp đang kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử với những tình huống chăm sóc khách hàng từ xa thông qua điện thoại hoặc internet.

Bán hàng qua điện thoại và Internet

• Giao tiếp điện thoại trong thương mại – Haruma Miura: hướng dẫn chi tiết các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại như cách tiếp nhận cuộc gọi, giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm cũng như cách trò chuyện để hiểu tâm lý khách hàng. 

Giao tiếp điện thoại trong thương mại

• Contact Center – Bùi Xuân Phong: dành cho các nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ có thể vận hành tốt các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng và cách quản lý thông tin. Từ đó, bạn sẽ có thể tối ưu hóa hiệu suất và chất lượng cho từng cuộc gọi với khách hàng dựa trên những nguyên tắc làm việc và ứng xử trong telesale.

Contact Center dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ

IX. Kết luận

Nghề chăm sóc khách hàng mang đến nhiều tiềm năng việc làm cho người Việt trong tương lai nhưng hiện nay chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng lại chưa đáp ứng tốt các nhu cầu của doanh nghiệp. Vì thế, nếu bạn đang có mong muốn có mức lương của call center cụ thể là telesale vượt trội hơn mặt bằng chung thì đòi hỏi cần trau dồi nhiều kỹ năng cũng như kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng. Cùng với đó bạn cũng có thể kết hợp với các cấp quản lý để tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp. 

Hy vọng những thông tin chia sẻ chi tiết về nghề cũng như mức lương của call center hay nhân viên chăm sóc khách hàng trong bài viết trên đã mang đến nhiều điều bổ ích dành cho bạn. Nếu cần tham khảo thêm ngành nghề chăm sóc khách hàng, mời bạn tìm hiểu thêm nhiều chủ đề hấp dẫn khác của chúng tôi nhé.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Thực tế, khi nói đến thuật ngữ Telesales nhiều người vẫn chưa thật sự hiểu đúng bản chất của công việc này. Liệu nhân viên Telesales chỉ đơn thuần là gọi điện cho khách hàng? Hiện nay, với mỗi doanh nghiệp Telesales giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Telesales hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, doanh thu tăng vượt trội.

Telesale là gì?

I. Telesales là gì?

Telesales là một nghề bán hàng qua điện thoại. Nhân viên giữ vị trí Telesales có nghĩa vụ thực hiện cuộc gọi đến khách hàng nhằm tư vấn, giới thiệu sản phẩm. Mục tiêu cuối cùng của Telesales là chốt được đơn hàng, dịch vụ với khách thành công. 

Nhân viên Telesales thuộc bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp. Họ sẽ liên tục tìm kiếm thông tin của nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời thực hiện cuộc gọi cho khách để giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên tiếp cận khách hàng theo cách khôn khéo để làm sao thuyết phục khách hàng chốt đơn. Từ đó, thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp tăng cao.

II. 6 Kỹ năng telesale cơ bản dành cho người mới bắt đầu

Doanh nghiệp ăn nên làm ra đều phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong đó, kĩ năng Telesales chính là bí quyết giúp nhân viên có thể chốt đơn thành công. Sự nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh bán hàng qua điện thoại chịu sự chi phối hoàn toàn của kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán hàng, kiến thức dịch vụ khách hàng tốt. Để Telesales hiệu quả bạn cần nắm chắc 6 kỹ năng dưới đây:

Làm sao để Telesale hiệu quả?

1. Lên kế hoạch, xây dựng kịch bản Telesales

Để có cách Telesales hiệu quả đó là hãy lên kế hoạch và xây dựng kịch bản Telesales. Điều này giúp bạn có thể chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Chúng ta sẽ không thể lường trước những câu hỏi mà khách sẽ đặt ra. 

Trước khi tiến hành gọi điện tư vấn khách hàng, Telesales cần có kế hoạch kịch bản Telesales hiệu quả. Từ đây, bạn mới có thể tạo nên ấn tượng tốt về sản phẩm đồng thời khơi gợi được nhu cầu cho khách hàng.

• Nắm vững kiến thức chiều sâu về sản phẩm, dịch vụ.
• Xác định rõ khách hàng tiềm năng
• Hãy tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Điều bạn cần biết là đối thủ cạnh tranh dùng phương pháp gì để tiếp cận với khách hàng? Sản phẩm, dịch vụ của họ có ưu thế gì?
• Hãy ưu tiên với khách hàng tiềm năng: Để không bỏ lỡ cơ hội bán hàng, bạn hãy ưu tiên nhóm khách hàng có khả năng và nhu cầu mua hàng.
• Quay số điện thoại mở đầu bằng cách thân thiện và ấn tượng
• Tạo nên nội dung cuộc gọi thu hút, tăng khả năng tương tác với khách hàng
• Chốt đơn hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách.
• Kết thúc cuộc gọi: Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn đừng quên nói lời cảm ơn khách và gửi lời chào tạm biệt.

2. Rèn luyện giọng nói

Mỗi lần bạn thực hiện cuộc gọi nghĩa là bạn đang đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Đối với Telesales giọng nói chính là vũ khí lợi hại mang đến hiệu quả bán hàng. Bởi vậy Telesales đỉnh cao chính là sở hữu giọng nói truyền cảm, hay, thân thiện và lôi cuốn. Vì vậy, bạn cần luyện tập giọng nói không ngừng nghỉ. Cách để sở hữu giọng nói hay, chuẩn đó là:

• Rèn luyện phong thái thật tốt khi nói: Bạn hãy nói to và rõ ràng hơn. Khi bạn nói cần để khách hàng nghe được. Âm lượng cần điều chỉnh ở mức vừa phải. Tốc độ nói cũng không được quá nhanh. Mỗi từ nói ra cần được phát âm tròn trịa và đúng. 
• Tập thở sâu và thay đổi âm sắc: Hơi thở chi phối rất nhiều đến ngữ điệu của giọng nói. Bạn cần luyện tập cách hít thở sâu vùng bụng mỗi ngày để hơi thở đều đặn, không bị ngắt, hụt hơi khi nói.

Để có kỹ năng Telesales đỉnh cao – Hãy rèn luyện giọng nói

3. Biết lắng nghe

Lắng nghe khách hàng chính là cách mà bạn có thể khám phá ra được nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, Telesales cần nắm rõ văn hóa lắng nghe khách hàng để sở hữu kỹ năng Telesales hiệu quả nhất.

Có thể thấy lắng nghe là một kỹ năng nghe có vẻ chứng khá đơn giản. Bởi bạn chỉ cần ngồi nghe khách hàng nói, không phản bác điều gì, không chen ngang lời khách đang nói. Nhưng liệu việc lắng nghe có đơn giản như vậy không? Và như thế nào được coi là biết lắng nghe khách? Telesales hiệu quả thể hiện ở tiêu chí biết lắng nghe đó là:

• Tập trung cao độ để lắng nghe: Hãy để khách hàng nói. Điều bạn cần làm là thể hiện thái độ quan tâm đến vấn đề khách đang đề cập.
• Tham dự: Trong quá trình khách nói, bạn hãy đặt câu hỏi cho thấy bạn đang quan tâm vấn đề của khách.
• Hiểu: Cảm nhận được vấn đề khúc mắc của khách cần được giải quyết.
• Hồi đáp: Hãy hỏi lại những điều khách đề nghị có đúng không. Điều này giúp bạn xác thực lại vấn đề một lần nữa.
• Phát triển và đưa ra giải pháp: Tiếp nhận ý kiến khách hàng rồi đưa ra giải pháp đáp ứng đúng mong mỏi hoặc vượt ra ngoài nhu cầu của khách.

Bên cạnh việc lắng nghe, thì việc ghi chép cũng là một thói quen mà nhân viên telesales cần có. Nếu bạn không muốn lúc nhớ lúc quên những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ thì bạn cần rèn luyện kỹ năng ghi chép thường xuyên. Các cuộc gọi có thể kéo dài hoặc rất ngắn, để không bị bỏ sót bất cứ thông tin nào của cuộc hội thoại, bạn hãy ghi lại thật kỹ các thông tin và trình bày một cách có khoa học. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.

4. Kiềm chế cảm xúc cá nhân

Kỹ năng kiềm chế cảm xúc không thể thiếu trong các bước rèn luyện cách làm Telesales chuyên nghiệp. Chắc hẳn bạn đã từng nghe câu “nóng giận mất không”. Với công việc Telesales bạn sẽ gặp vô số tình huống éo le. 

Thậm chí là bạn phải đối mặt với nhiều đối tượng khách hàng khó tính, thích gây hiềm khích. Nhưng điều quan trọng lúc này bạn không được biến đổi cảm xúc theo tình huống. Cái bạn cần làm là kiềm chế, giữ thái độ bình tĩnh và lịch thiệp với khách dù khách đúng hay sai.

Khi bạn kiềm chế cảm xúc tốt nghĩa là bạn đã đạt tới trình độ Telesales hiệu quả. Cách để kiềm chế cảm xúc như sau:

• Điều chỉnh mọi hoạt động cơ thể: Hít thở sâu đồng thời thả lỏng cơ thể. Đừng quên mỉm cười và lúc này bạn có thể thay đổi tư thế một chút để thoải mái hơn.
• Rèn luyện tư duy: Luôn nhìn mọi thứ bằng suy nghĩ và thái độ tích cực.
• Sử dụng ngôn từ một cách khéo léo: Tuyệt đối tránh ngôn từ mang tính tiêu cực, tránh phàn nàn.
• Luôn tự tin về bản thân: Tự tin về kiến thức, khả năng hoạt ngôn và năng lực ứng phó tình huống.
• Luôn kiểm soát những cảm xúc tiêu cực lại

Kỹ năng chốt sale

5. Khéo léo trong việc chốt sale

Cách Telesales hiệu quả chính là việc bạn luôn khéo léo trong quá trình chốt sale. Có thể nói rằng, bán hàng chính là nghệ thuật. Và nhân viên Telesales được coi là người nghệ sĩ. Bạn cần có sự linh hoạt ứng biến với mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Bởi nghề bán hàng chính là “làm dâu trăm họ”.

Nếu bạn chỉ nghĩ đơn thuần làm Telesales chỉ cần chăm chỉ là một sai lầm. Điều này khiến bạn khó có thể bứt phá ra được cái tổ do mình tự tạo ra. Nghề Telesales cần có sự khéo léo trong việc chốt sale. Hãy đưa ra thời hạn cho khách hàng. Bạn có thể thực hiện việc chốt giả định. Ứng dụng tối đa các câu hỏi chốt vấn đề. Đây là những bí quyết giúp bạn làm Telesales hiệu quả nhất.

6. Đút kết kinh nghiệm cho bản thân

Những kỹ năng Telesales đỉnh cao mà bạn có được phần lớn đều do kinh nghiệm đúc rút mà ra. Những tình huống xử lý khiếu nại với khách hàng đã gặp ở người đi trước bạn hoàn toàn có thể học hỏi và áp dụng vào trường hợp mình gặp phải. 

Cách sử dụng ngôn từ, cách tạo ấn tượng lôi cuốn khách hàng, cách bạn vượt qua được sự từ chối của khách,… Tất cả những điều này đều được rút ra từ bài học của Telesales thế hệ tiền bối. 

III. 10 kỹ năng Telesale đỉnh cao giúp dân sale hạ gục khách hàng

Chúng ta đang sống ở thời kỳ công nghệ 4.0 với công nghệ khoa học hiện đại. Và Telesales chính là một yếu tố nằm trong thời đại công nghệ tân tiến này. Tuy nhiên không phải Telesale nào cũng biết cách gọi Telesales đạt được hiệu quả cao nhất. Dưới đây là 10 kỹ năng mà bất kỳ Telesales nào cũng không thể bỏ qua.

Kỹ năng chào hỏi

1. Chào hỏi

Thực tế có rất nhiều Telesales gặp thất bại ngay từ câu chào hỏi ban đầu. Thậm chí là bạn đã để lại ấn tượng không mấy tốt đẹp trong lòng khách. Do áp dụng cách chào hỏi sai cách mà khiến cho Telesales bị khách cho out ngay từ vòng gửi xe đạp. Vậy bí quyết chào hỏi ở đây là gì?

Xưng hô

Không phải bạn gọi cho khách hàng muốn xưng hô thế nào cũng được. Cách xưng hô phù thuộc vào mỗi đối tượng khách hàng khác nhau. 

• Nếu bạn đang gọi cho đối tượng khách hàng là sinh viên, học sinh: Cách xưng hô anh, chị, em nên khuyến khích dùng. Bạn tuyệt đối không xưng hô bạn tớ, mình, cậu,…
• Nếu bạn đang gọi cho đối tượng đi làm: Cách xưng hô sẽ là em và anh/chị.

Xưng danh

Tuyệt đối tránh xưng danh là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc xưng danh là cộng tác viên. Vì điều này sẽ khiến khách hàng không coi trọng vị trí của bạn. Thay vì đó, hãy nói bạn là người phụ trách, quản lý hoặc là chuyên viên. Như vậy, khách sẽ thấy được tầm quan trọng của bạn trong việc chịu trách nhiệm và xử lý toàn bộ những vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Thông qua cách xưng hô, xưng danh, khách hàng sẽ thấy được bạn có phải là một chuyên gia bán hàng hay không. Hơn nữa, họ cũng thấy được quyền hạn và nghĩa vụ của bạn trong việc chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

2. Tạo sự liên kết với khách hàng

Muốn làm Telesales hiệu quả bạn cần ghi nhớ 3 dạng liên kết dưới đây:

• Quen/ biết thông tin xuất phát từ việc có tham dự chung ở một chương trình nào đó.
• Thu thập thông tin đến từ bạn, họ hàng, người thân quen.
• Có được thông tin từ nguồn báo trí, mạng xã hội hay phương tiện truyền thông. Hoặc đơn giản là lấy từ website của doanh nghiệp khách hàng.

Thông tin có được từ 1 trong 3 sự liên kết trên cần được bạn nhắc đến ở phần chào hỏi với khách hàng. Từ đó, bạn tạo được cảm giác an tâm và cho khách hàng thấy bạn với khách có một mối liên hệ nào đó. Như vậy, khách mới sẵn sàng lắng nghe bạn trình bày.

Đưa ra lời mời gọi cuốn hút

3. Đưa ra lời mời gọi có sức hút

Lời mời gọi có sức hút xuất phát từ chính giá trị đặc biệt mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Để tạo ấn tượng tốt, bạn cần đặt cho chúng một tiêu đề thật sốc. 

Bạn cũng cần đưa ra được lời mọi gọi cuốn hút. Nếu bạn không thể thực hiện được điều này thì chỉ có 2 lý do đó là:

• Bạn chưa biết cách tạo ấn tượng, giật tít.
• Sản phẩm/dịch vụ của bạn không thật sự có bất kỳ giá trị nổi bật nào.

4. Lắng nghe vấn đề của khách hàng

Lắng nghe vấn đề của khách hàng chính là cách gọi Telesales hiệu quả nhất không thể bỏ qua. Một số Telesales mắc sai lầm bước tiếp theo sau lời mời gọi đó là trình bày luôn về sản phẩm. Lúc này, Telesales sẽ tuôn ra một tràng dài về sản phẩm/dịch vụ tốt như thế này, thế kia? 

Thực tế, lúc này bạn chỉ đang độc thoại, bắt khách hàng nghe điều bạn muốn nói. Bạn chỉ đang nói về mình mà không cần biết khách hàng đang nghĩ gì? Có cảm giác ra sao? Khách đang gặp vấn đề gì? Điều khách hàng mong muốn?

Thay vì thao thao bất tuyệt, bạn hãy gọi ý câu chuyện bắt đầu bằng một câu hỏi mở. Bạn cần biết vài thông tin để tiện cho việc tư vấn khách hàng chuẩn xác. Như vậy, khách hàng sẽ tự động nói cho bạn 1 tràng tất cả vấn đề. Việc của bạn lúc này là lắng nghe, ghi nhớ và ghi chép lại cẩn thận điểm mấu chốt của khách.

Trường hợp khách hàng khó tính, không sẵn lòng cởi mở trò chuyện. Bạn hãy mượn lời của người thứ ba nhằm đưa ra gợi ý xem vấn đề họ gặp phải có giống như khách hàng hay không? Bạn nên nhớ chỉ chọn vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn có thể giải quyết được.

Khi bạn lắng nghe khách có nghĩa là khách hàng đang được tôn trọng. Khách cảm thấy bạn đang thật sự muốn nghe họ, đứng về phía họ. Khi khách trình bày vấn đề, bạn cần tìm ra điểm mấu chốt, nắm rõ từ khóa. Sau đó, hãy đồng cảm, thấu hiểu khách hàng và cuối cùng là đưa ra giải pháp.

Giải pháp tối ưu cho khách hàng

5. Đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng

Bạn cần tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách hãy thông báo với khách rằng: Mọi vấn đề của khách sẽ được giải quyết ổn thỏa nhất. Khách hàng chỉ cần tuân thủ theo một số bước đơn giản. Bạn hãy chỉ một vài bước làm cho khách hàng nắm rõ hơn.

Bạn cần trình bày giải pháp một cách hợp lý, mang lại lợi ích cho khách hàng. Điểm then chốt là giải quyết được vấn đề mà khách đang gặp phải đúng theo mong muốn. Đây chính là kỹ năng Telesales hiệu quả mà bất kỳ nhân viên bán hàng qua điện thoại nào cũng cần ghi nhớ kỹ. Đặc biệt, bạn cần đơn giản hóa vấn đề nhằm làm cho khách giảm bớt rào cản giữa đôi bên.

Bạn cần đặc biệt lưu ý về giọng nói, phong thái tự tin và chắc chắn. Bạn hãy thể hiện bản thân là người có chuyên môn cao trong việc tư vấn sản phẩm/dịch vụ này. Và bạn luôn sẵn sàng chịu trách nhiệm về toàn bộ thông tin được đưa ra trước đó.

6. Tạo sự uy tín cho sản phẩm

Giải pháp tạo sự uy tín cho sản phẩm nằm ở bí quyết: Hãy dùng cảm nhận của người thứ ba. Đặc biệt là những cảm nhận của khách hàng cũ bạn đừng bỏ lỡ. Bạn hãy dùng câu chuyện của chính những người này kể ra cho khách hàng hiện tại nghe. Tiếp đến, dùng sản phẩm/dịch vụ khách hàng đó đã hài lòng ra sao?

Bước làm này giúp bạn chứng minh được chất lượng sản phẩm/dịch vụ với khách mà bạn đang tư vấn khi chưa từng dùng. Minh chứng thực tế có sức lan tỏa lớn đó là những trải nghiệm của người nổi tiếng, người có tiếng nói, địa vị trong xã hội hoặc là đánh giá tốt thuộc về số đông.

Cao thủ hơn nữa bạn cần tự tin cam kết về chất lượng sản phẩm bằng chính uy tín, danh dự của bản thân. Nếu khách hàng mua sản phẩm bạn sẽ là người chịu hoàn toàn trách nhiệm giúp  khách hàng có trải nghiệm tốt nhất về toàn bộ chức năng của sản phẩm.

Đặt câu hỏi thăm dò

7. Đặt câu hỏi thăm dò khách hàng

Bạn tránh sai lầm khi đặt câu hỏi có mua hay không với khách hàng. Thay vào đó, bạn sử dụng ngôn ngữ khôn khéo. Thậm chí hãy yêu cầu khách hàng thử tưởng tượng khi sở hữu sản phẩm/dịch vụ này sẽ có cảm giác như thế nào? Hoặc bạn có thể nêu ví dụ về họ hàng, anh em khi dùng sản phẩm có những cảm nhận X, Y, Z,… thật sự là rất tuyệt vời.

Bạn hãy tận dụng câu hỏi mang tính chất cân não một chút đó là: ” Anh/chị đãng sẵn sàng sở hữu sản phẩm/dịch vụ này rồi chứ ạ?”

Lúc này, câu trả lời bạn nhận được sẽ là không rồi. Chẳng có khách hàng nào lại đồng ý luôn. Cái họ cần là bạn đưa thêm thông tin nữa để có thể đưa ra quyết định đúng đắn.

Nếu khách trả lời dứt khoát không, bạn cần hỏi lý do vì sao? Bạn hãy lắng nghe thật kỹ lý do khách từ chối là thật hay chỉ ngụy biện? Trường hợp lý do là thật, bạn cần tư vấn thêm. Mấu chốt là bạn hãy xoáy vào rủi ro, điều thiệt khi không mua sản phẩm ngay lúc này. Còn khi khách hàng chỉ lấy cớ từ chối khéo thì bạn cần xếp họ vào nhóm khách hàng chưa có nhu cầu hoặc không có tiềm năng nhất.

8. Đưa ra thông tin về giá và quà tặng

Cấu trúc về thông tin giá mà bất kỳ Telesale nào cũng cần ghi nhớ để có Telesale đỉnh cao:

• Nêu giá bán trên thị trường trị giá X đồng.
• Kèm quà tặng trị giá Y đồng.
• Như vậy tổng giá thành của sản phẩm/dịch vụ là (X+Y) đồng.

Tuy nhiên, hiện doanh nghiệp đang có ưu đãi vô cùng lớn dành cho quý khách hàng. Giá không đơn thuần là (X+Y) nữa mà là một mức giá gây sốc thật sự. Giá được giảm 50% thậm chí 70% của X. Tiếp theo, để thúc đẩy hành vi mua hàng nhanh của khách, bạn hãy đưa ra một giới hạn cụ thể để có thể nhận ưu đãi này. Giới hạn này có thể là:

• Giới hạn về số lượng khách được nhận ưu đãi.
• Giới hạn về khoảng thời gian cụ thể từ ngày bao nhiêu đến ngày bao nhiêu.

Chốt sale – hẹn đặt lịch

9. Chốt sale hoặc hẹn lịch

Đối với một Telesale hiệu quả và cao thủ thể hiện ở kỹ năng chốt sale. Sau bước thông báo về giá, quà ưu đãi và chế độ khuyến mãi khủng. Bạn cần nhân danh tư cách cá nhân thông báo với khách hàng tựa như 2 người bạn lúc này. 

Bạn hãy khuyên khách nên mua sản phẩm/dịch vụ thật sớm. Để tăng tính thuyết phục, giọng điệu của bạn cùng với phong thái cần hùng hồn và dứt khoát. Cộng thêm là mức giá hời mà khách nhận được sẽ không phải lúc nào cũng có như hiện tại. Kết hời 2 yếu tố này khách khó lòng có thể từ chối.

Tuy nhiên, nếu khách vẫn tiếp tục từ chối, bạn cần lặp lại kỹ năng ở bước 6. Nếu khách còn do dự, bạn cần hoãn binh cho khách thêm thời gian, giới hạn. Bạn tạm thời giữ khách trong lồng ảo. Cách phổ biến dành cho dân Telesale là hãy nói với khách: 

“Em biết anh/chị cũng đang quan tâm và nhận ra vai trò của sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên anh/chị vẫn chưa thể đưa ra quyết định ngay ở thời điểm này. Tuy nhiên, qua cuộc nói chuyện này, em thật sự ấn tượng với anh/chị. Vì vậy cho e xin phép tạm thời điền tên anh/chị vào danh sách nhận ưu đãi. Chiều hoặc ngày mai em sẽ sớm liên hệ lại với anh/chị để xác nhận thêm lần nữa. Lúc đó, anh chị có thể đưa ra quyết định cuối cùng ạ.”

Trường hợp khách đồng ý,bạn sẽ báo tới bộ phận bán hàng để điền thông tin của khách vào danh sách mua sản phẩm hưởng chế độ ưu đãi. Tuy nhiên, bạn không nên vội vui mừng vì tiền khách vẫn chưa thanh toán. Nhưng để tạo ra rào cản không thể rút lui cho khách, bạn hãy thông báo với khách về việc khách đồng ý mua đã được gửi đến bộ phận liên quan. Lúc này tỷ lệ chốt đơn sale gần như 100%.

10. Đút kết kinh nghiệm và xây dựng kịch bản telesales phù hợp

Khi gặp các nhóm đối tượng khách hàng khác, bạn cần kiên trì lặp lại các bước trên. Từ đó, bạn sẽ xây dựng được kịch bản Telesale phù hợp và hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần vận dụng những kỹ năng Telesale hiệu quả kết hợp cùng kinh nghiệm mỗi khi gọi điện cho khách. Chắc chắn, bạn sẽ đạt được những giá trị chuyển đổi xứng với công sức bạn bỏ ra.

IV. 5 Kỹ năng Telesales cho dân sale bất động sản

Kinh doanh lĩnh vực bất động sản chưa bao giờ được coi là dễ. Đối với Telesales bất động sản thì kỹ năng là điều vô cùng quan trọng. Chúng là bí kíp giúp cho bạn có thể chốt sale thành công.

Gửi email cho khách trước 1-2 ngày

1. Gửi email cho khách hàng trước 1-2 ngày

Trước khi gọi điện liên hệ với khách hàng, bạn cần gửi Email cho họ trước 1-2 ngày. Điều này đồng nghĩa với việc bạn tạo tín hiệu tiếp cận với khách qua Email trước. Đồng thời đây cũng là cách để khách hàng có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ nếu thật sự quan tâm.

Như bạn biết, mỗi ngày doanh nghiệp gửi đi hàng email lạnh. Có những email chưa từng được mở 1 lần bởi khách hàng. Do đó, nếu chỉ đơn thuần sử dụng email Marketing sẽ không mang tới hiệu quả cao. Và theo kinh nghiệm của các chuyên gia, 70% email sẽ có phản hồi khi gửi cái thứ 2 đến cái thứ 4 trong một loạt chuỗi email gửi đến khách hàng. Cách  bạn viết email thu hút khách hàng đọc đó là:

• Đưa ra lý do vì sao bạn tiếp cận với khách hàng.
• Nêu rõ ràng và cụ thể mọi thông tin bạn cung cấp.
• Giải thích vì sao khách hàng nên tin tưởng ở bạn.
• Dùng lời kêu gọi hành động duy nhất và rõ ràng nhất.
• Luôn giữ giọng điệu cởi mở khi trò chuyện. Cá nhân hóa mọi nội dung cùng các giá trị khác mà bạn có thể mang đến cho khách.

Email đạt hiệu quả khi bạn kèm theo một số thông tin: linh Website, fanpage, địa chỉ của doanh nghiệp,… Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ nếu có nhu cầu hoặc hứng thú.

2. Tạo cảm giác hứng khởi, thoải mái khi trò chuyện

Telesales hiệu quả trong lĩnh vực bất động sản đó là hãy luôn tạo cảm giác hứng khởi và thoải mái trong lúc trò chuyện cùng khách hàng. 

Điểm mấu chốt để có cuộc trò chuyện thú vị đó là bạn đừng suy nghĩ và áp lực quá nhiều. Bạn hãy làm những điều mà bản thân mình nghĩ. Cuộc trò chuyện sẽ trở nên hứng thú khi: 

• Được bắt đầu bằng một câu chuyện, vấn đề đơn giản.
• Hỏi ý kiến của khách hàng: Tâm lý của mọi người rất thích người khác hỏi ý kiến của mình. Lúc này khách sẽ sẵn sàng đưa ra ý kiến và quan điểm của bản thân. Bạn cần thể hiện bạn thực sự quan tâm về vấn đề của khách. Điều này giúp bạn tạo nên sự liên kết tương tác tốt. Khoảng cách giữa bạn và khách hàng được rút ngắn lại.
• Khắc phục được tâm lý sợ hãi, lo sợ của bản thân
• Trò chuyện bằng giọng điệu nhẹ nhàng, đôi khi có tiết tấu, ngữ điệu.
• Luôn theo dõi câu chuyện của khách và có phản ứng lại.
• Gọi tên khách trong khi trò chuyện
• Đưa ra các tín hiệu xác nhận. Bạn không cần nói dài dòng mà chỉ cần một vài câu khích lệ như: Thật vậy sao?… Ý tưởng đó thật là tuyệt vời!…

Không bỏ lỡ cuộc gọi nhỡ của khách

3. Không bỏ lỡ mọi cuộc gọi từ khách hàng

Đôi khi việc bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng khiến bạn mất đi cơ hội chào bán sản phẩm. Đặc biệt với ngành bất động sản, dân Telesale cần có sự linh hoạt và ứng biến rất cao. Giải pháp để không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào từ khách hàng đó là sử dụng hệ thống tổng đài điện toán đám mây CRM. 

Ngoài ra, nhân viên Telesale cần luôn sát sao theo dõi hệ thống liên lạc. Khi có bất kỳ cuộc gọi từ khách hàng cũng sẽ bắt kịp không bị nhỡ.

4. Lắng nghe vấn đề của khách hàng, tránh lãng phí thời gian và đi sai mục tiêu cuộc gọi

Nếu bạn không thật sự lắng nghe khách hàng trình bày sẽ khó có thể dự đoán và nắm rõ nhu cầu cũng như điều mà khách hàng mong muốn. 

Việc lắng nghe vấn đề của khách còn giúp bạn tạo nên ấn tượng tốt trong lòng họ. Hơn nữa, khách hàng cảm thấy bạn đang tôn trọng họ. Chắc chắn, họ sẽ rất vui vì điều này. Khi đó, khách hàng sẽ thoải mái trình bày quan điểm, mong muốn. Từ đây, bạn không phải mất quá nhiều thời gian thăm dò ý kiến, nhu cầu của khách hàng. 

Đặc biệt khi lắng nghe khách nói, bạn sẽ biết nên định hướng giải quyết vấn đề ra sao? Nhu cầu của khách cần loại hình bất động sản: đất thổ cư, nhà chung cư, nhà biệt thự,… Đây là cách giúp bạn đi đúng hướng để có thể tiếp cận, tư vấn và chốt đơn hàng với khách hiệu quả.

5. Thông cảm, thấu hiểu với khách hàng cũ

Khách hàng cũ sẽ là cầu nối giúp bạn có thêm nhiều khách hàng mới và tiềm năng khác. Vì vậy việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ cực kỳ quan trọng. Điều bạn cần làm là luôn thông cảm và thấu hiểu khách hàng cũ của mình.

Thấu hiểu ở đây chính là bạn luôn nắm bắt được nguyện vọng, nhu cầu và thị hiếu của khách. Từ đó, bạn có thể đưa ra lời tư vấn, góp ý chân thành để giải quyết mọi vấn đề của khách một cách thỏa mãn tối đa. Khách hàng sẽ luôn tin dùng sản phẩm bất động sản bên bạn. Họ sẽ giúp lan tỏa thông tin tích cực về sản phẩm của bạn tới nhiều người có nhu cầu khác.

Đa phần người tiêu dùng luôn mong muốn nhân viên sale thấu hiểu cũng như tiếp thu ý kiến của họ. Bạn cần thể hiện được thái độ cầu tiến. Mọi ý kiến của khách bạn cần chăm chú lắng nghe. Kể cả những phàn nàn, ưu và khuyết điểm của sản phẩm. Cuối cùng là hãy giúp khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề ổn thỏa.

V. Những điều nên tránh khi làm Telesales

Telesales hiệu quả đó là bạn tránh tuyệt đối những sai lầm ngớ ngẩn có thể mắc phải. Đôi khi vì sự không chuyên nghiệp mà bạn để lại ấn tượng không tốt đẹp trong lòng khách. Điều này có nghĩa là khách khó có thể đặt niềm tin ở bạn. Như vậy coi như bạn đã thất bại. Để thành công, cách làm Telesales là không mắc các sai lầm dưới đây:  

Điều cần tránh khi làm Telesale

1. Không ép khách hàng

Bạn hãy thử đặt mình vào địa vị khách hàng khi bị ở tư thế “ép” phải mua hàng. Trong khi bạn không hề có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ? Chắc chắn lúc này bạn không thể thoát khỏi tâm trạng khó chịu. Thậm chí là muốn phản kháng, bực bội. Khi bạn ép khách hàng mua nghĩa là thực tế khách không hề có ý định hoặc có nhu cầu. Ở đây sẽ có hai tình huống xảy ra: 

• Một là khách hàng đồng ý mua khi bị ép: Tuy nhiên bằng mặt không bằng lòng. Họ sẽ một đi không trở lại với bạn một lần nào nữa. Tất nhiên hình ảnh của bạn trong họ sẽ không được tốt cho lắm.
• Hai là khách thẳng thừng từ chối và có thái độ phản kháng lại. Đối với trường hợp này nếu là khách hàng nóng tính có thể bạn sẽ gặp không ít hệ lụy phiền phức về sau. 

Do vậy, để trở thành một Telesale chuyên nghiệp, bạn đừng bao giờ ép khách hàng mua khi họ chưa thật sự có nhu cầu.

2. Không nói lòng vòng, hãy vào thẳng vấn đề

Khi gọi điện tư vấn bán hàng qua điện thoại, bạn nên nhớ hãy đi thẳng vào vấn đề. Vì điều này giúp không làm phiền khách, làm mất nhiều thời gian nghe máy của khách hàng. Nói vòng vo không đúng chủ đề có thể khiến khách bực bội. 

Bởi không có vị khách nào ngồi không để chỉ nghe điện thoại tiếp thị của các bạn Telesale đâu. Họ có công việc, có sự riêng tư. Và tất nhiên họ không muốn ai phá hỏng lúc họ làm việc hay nghỉ ngơi ngang chừng. Do đó, cuộc gọi tư vấn của bạn cần đúng trọng tâm then chốt.

3. Đưa ra quá nhiều thông tin và sản phẩm

Việc bạn đưa ra quá nhiều thông tin và sản phẩm sẽ tạo nên tình trạng thông tin nhiễu. Khách khó có thể tập trung hoặc xác định được thông tin nào là quan trọng, là cần thiết. 

Hơn nữa khi đưa ra nhiều thông tin tức là khách được đưa ra nhiều phương án lựa chọn. Điều này càng khiến khách do dự không thể đưa ra được quyết định cuối cùng. Do đó, thông tin càng ít và trọng tâm, nổi bật càng tốt.

Bạn chỉ có rất ít thời gian ngắn ngủi để trò chuyện cùng khắc. Vì vậy, thông tin bạn trình bày không cần ôm đủ toàn bộ về đặc tính, giá và khuyến mãi,… Để không gây quá tải, làm khách mất tập trung bạn cần chắt lọc thông tin cần thiết. Như vậy khách không bị khó chịu mà còn có thể nghe đúng vấn đề cần nghe. 

Bạn nên sử dụng đồng thời câu hỏi mở gây kích thích và tính tò mò với khách hàng. Đặc biệt là những khuyến mãi khủng tạo cảm giác thích thú và hứng thú cho người nghe.

Không ngắt lời khách hàng

4. Tuyệt đối không ngắt lời khách hàng

Cho dù thông tin hoặc lời nói của khách có đúng hay sai thì bạn đừng vội phản ứng ngắt lời khách. Đây không phải là một thói quen tốt. Nếu bạn đã từng mắc sai lầm này thì hãy rút kinh nghiệm trong lần sau. Đừng bao giờ phạm phải lỗi này thêm 1 lần nữa. 

Khi bạn ngắt lời khách đang nói, điều mà khách cảm thấy lúc này là không được tôn trọng. Thông tin và lời nói của khách bị cho là dư thừa. Hoặc có thể bạn không thiện chí muốn nghe hay tập trung vào điều mà khách đang nói.

⇒ Có thể bạn quan tâm: Mức lương của call center

VI. Những cách để cải thiện và phát triển kỹ năng Telesalescủa bạn

Để Telesales hiệu quả, bạn không chỉ cần nắm vững kiến thức mà còn phải trang bị kiến thức tốt. Đồng thời việc rèn luyện kỹ năng Telesales cần được đặt lên hàng đầu. 

1. Đọc sách bán hàng

Bạn có thể nâng cao kỹ năng bán hàng của bản thân bằng cách đơn giản là đọc sách về chuyên môn. Những cuốn sách này sẽ mang đến cho bạn vô số lượng kiến thức về xử lý các vấn đề với khách.

Tuy nhiên, để đọc sách mang lại hiệu quả, bạn cần có sự linh hoạt áp dụng đối với mỗi nguyên tắc sao cho phù hợp với dòng sản phẩm/dịch vụ. Đa phần sách bán hàng không chỉ cung cấp lý thuyết mà còn đưa ra nhiều ví dụ, minh chứng thực tế. 

Đồng thời, bạn còn học hỏi được các giải quyết của các Telesales đỉnh cao. Bạn cần học hỏi các câu chuyện thực tế trong sách chứ không đơn thuần đọc xong để đấy. Mỗi cuốn sách bán hàng đều mang đến những bài học hay. 

Trong quá trình đọc sách, bạn cần đánh dấu lại những điều quan trọng, cần phải ghi nhớ. Việc đọc sách giúp bạn sở hữu lượng kiến thức chuyên môn bán hàng và từ vựng khổng lồ. Đặc biệt khi đọc sách, bộ não của bạn được khai thông nhiều điều. Bạn sẽ rút ra nhiều bài học Telesales để mang đến hiệu quả chốt sale tốt hơn.

Khóa học đào tạo bán hàng

2. Tham dự khóa đào tạo bán hàng chính thức

Ngoài việc đọc sách bán hàng, bạn nên tham dự khóa học đào tạo bán hàng chính thức. Ở thời đại hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển mạnh cần sở hữu đội ngũ Telesales mạnh. Đây chính là yếu tố then chốt tạo nên doanh thu khủng cho doanh nghiệp. 

Nhiều người nghĩ rằng, bán hàng giỏi cần có cái “duyên”. Tuy nhiên nếu có mối duyên không thì chưa đủ. Để tăng sức cạnh tranh, nhân viên Telesales cần không ngừng được đào tạo bài bản. Bạn cần được va chạm và giải quyết các tình huống xảy ra thực tế. Chính các khóa học đào tạo sẽ giúp bạn làm được điều này.

Khóa học trang bị cho bạn những hiểu biết về khách hàng cũng như tầm quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng. Bạn nắm chắc nhân tố chính trong khâu bán hàng, phương pháp và cách thức thực hiện hiệu quả. Mỗi khóa học, bạn được đào tạo xử lý linh hoạt, các kỹ năng bạn có được là:

• Kỹ năng bán hàng đỉnh cao
• Kỹ vượt qua lời từ chối của khách hàng
• Kỹ năng chốt sale,…

3. Thực hành các tình huống bán hàng

Nhân viên sale không chỉ đơn thuần học mỗi lý thuyết bán hàng là xong. Cái bạn cần làm là thực hành các tình huống thực tế. Trong quá trình tư vấn, bán hàng qua điện thoại, có lúc bạn gặp phải các tình huống dở khóc, dở cười. Lúc này bạn cần có cách xử lý khéo léo. Nhưng để làm được điều này bạn cần có sự thực hành sát thực đúng với thực tế. Qua đó bạn có thể rút ra được kinh nghiệm cho chính bản thân.

4. Rút ra kinh nghiệm cho bản thân sau mỗi cuộc gọi

Trong suốt quá trình làm công việc Telesales, chắc chắn bạn sẽ gặp không ít đối tượng khách hàng. Đồng thời bạn sẽ có nhiều trải nghiệm với những dạng câu hỏi cũng như vấn đề khiếu nại của khách. Mỗi ngày bạn đều rút cho mình được những bài học, kinh nghiệm cho bản thân sau mỗi cuộc gọi.

Khi bạn gặp phải sự phản biện hoặc những câu hỏi khúc búa trong quá trình tư vấn. Nếu bạn không có câu trả lời thuyết phục, hãy ghi chú lại toàn bộ vấn đề đó. Chúng sẽ là căn cứ để bạn có thể đưa ra giải pháp tốt hơn khi tiếp tục gặp phải vấn đề này ở lần tiếp theo.

VII. Kết luận

Để sở hữu kỹ năng Telesale đỉnh cao không phải một sớm một chiều. Bạn cần trải qua một khoảng thời gian nhất định. Đặc biệt là kỹ năng này có được từ sự đào tạo bài bản, từ những tình huống thực tế xảy ra mà bạn rút kinh nghiệm được cho bản thân. 

Doanh nghiệp phát triển vững mạnh, có thể cạnh tranh với đối thủ khi sở hữu đội ngũ Telesale hiệu quả. Khi bạn  nắm trong tay các kỹ năng Telesales hiệu quả nghĩa là bạn đến đích thành công rất dễ dàng.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi dịch vụ khách hàng quyết định đến “ăn nên làm ra” của doanh nghiệp. Đứng ở cương vị khác, bộ phận chăm sóc khách hàng chính đại diện cho bộ mặt của toàn doanh nghiệp. Bởi họ chính là người tiếp xúc thường xuyên và liên tục với khách hàng. Độ uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp đều chịu sự chi phối lớn của bộ phận này. 

Nâng cao chất lượng dịch vụ

I. Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các hoạt động được tiến hành tại giai đoạn sau của quy trình bán hàng. Chúng bao gồm một số hoạt động tương tác, tiếp cận, giao tiếp với khách. Dịch vụ chuyên xử lý mọi vấn đề mà khách gặp phải. Hơn hết, dịch vụ còn thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Thu thập thông tin phản hồi của khách để nâng cao và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

II. Những lợi ích của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cấp chất lượng dịch vụ chính là bí quyết giúp doanh nghiệp thành công trên thương trường. Đặc biệt trong bối cảnh làm ăn ngày càng khó khăn, cạnh tranh lớn như hiện nay. Khi sở hữu chất lượng dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích có được.

Giữ chân khách hàng

1. Giúp doanh nghiệp duy trì, giữ chân khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng tốt đặc biệt là với nguồn khách hàng cũ sẽ tạo ra được lượng khách hàng trung thành. Họ luôn sẵn sàng đến chỗ bạn mua hàng tiếp khi có nhu cầu. Hơn nữa, chính họ sẽ là người lan tỏa sức ảnh hưởng của dòng sản phẩm đang dùng. Họ là cầu nối giúp khách hàng có được lượng khách hàng mới.

2. Thu hút lượng khách hàng tiềm năng

Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp lôi cuốn được khách hàng tiềm năng. Khi bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ khiến khách luôn hài lòng. Từ đây, hiệu ứng thu hút thêm nhiều khách hàng nữa biết về sản phẩm. Bởi hầu hết mọi người sẽ đọc hết Feedback của người mua trước để lại. Khi tất cả Feedback đều hài lòng sẽ tạo ra nguồn lan tỏa tích cực đến cho mọi người rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn rất tốt.

Theo nghiên cứu của các chuyên gia chỉ ra rằng: “1 khách hàng thỏa mãn có thể lôi kéo được thêm 4 khách hàng khác. Nhưng nếu chỉ cần 1 khách không hài lòng, họ sẽ nói cho 10 người biết”. Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt. Khách hài lòng sẽ giúp bạn gia tăng thêm độ uy tín và lượng khách tiềm năng tìm đến doanh nghiệp bạn.

3. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí

Khi chăm sóc khách hàng mới, bạn sẽ phải chi ra ngân sách nhiều hơn hẳn khi chăm sóc và giữ chân được khách hàng cũ. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt chi phối đến sự thành công mỗi doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ nâng cao chất lượng dịch vụ quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bạn đã giảm được chi phí kinh doanh đáng kể. Cụ thể là giảm chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới, chi phí tiếp thị, quảng bá, chi phí chào hàng,… Mặc khác, doanh nghiệp còn giảm được chi phí về thời gian, công sức và cả tiền bạc để xử lý những khiếu nại, phàn nàn của khách.

4. Giúp doanh nghiệp có được vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ

Giờ đây, khách hàng không chỉ quan tâm về giá cả, chất lượng sản phẩm mà còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc, bảo hành. Hơn nữa, các doanh nghiệp hiện nay đang phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ trên thương trường. 

Nếu bạn không chăm sóc khách hàng của mình tốt, họ sẽ bỏ bạn để mua sản phẩm của đối thủ. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu vũ khí cạnh tranh mới. Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách tốt, doanh nghiệp đó sẽ thắng.

Ngày nay, việc đầu tư vào khâu chăm sóc khách hàng tạo nên ưu thế vượt trội của doanh nghiệp. Hơn nữa, đây cũng là chiến lược thông minh của doanh nghiệp thời hiện đại.

III. 7 Giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho doanh nghiệp

Bạn nên nhớ rằng, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thành công. Nhưng nếu dịch vụ không chuyên nghiệp có thể khiến doanh nghiệp bạn khuynh gia bại sản. Vì vậy, bạn cần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy giải pháp ở đây là gì?

Luôn lắng nghe khách

1. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Theo thống kê chỉ ra rằng: Số khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe chỉ chiếm 3%. Trong khi đó, có tới 61% khách hàng được hỗ trợ về thông tin cơ bản, cần thiết. Và con số 36% khách hàng cho rằng họ không được doanh nghiệp lắng nghe. Do đó, khách hàng luôn có cảm giác e dè và khó chịu với dịch vụ bán hàng qua điện thoại.

Điều khách hàng cần là bạn lắng nghe họ. Họ cần bạn để giải quyết vấn đề của họ đang gặp phải chứ không đơn thuần là nghe xong rồi để đấy. Khi khách cảm thấy mình được lắng nghe, họ sẽ thấy mình được tôn trọng. 

Ngoài ra, khi bạn lắng nghe khách hàng sẽ nắm rõ được toàn bộ thông tin chính xác. Đây là căn cứ để bạn ghi chép đầy đủ và phát hiện ra điểm mấu chốt vấn đề của khách cần xử lý.
Việc bạn cho thấy khách hàng đang được lắng nghe nghĩa là bạn đang có thiện chí đứng về phía khách hàng. Khách sẽ tin tưởng bạn hơn. Hình ảnh của bạn cũng được củng cố vưng chắc hơn trong lòng của khách.

⇒ Xem thêm: Mô hình CRM dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

2. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên

Hầu hết doanh nghiệp đều tìm giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể đó là nâng cao kỹ năng của mỗi nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Để có kỹ năng xử lý tình huống tốt và linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần:

• Trau dồi kiến thức về sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu.
• Cải thiện giọng nói tốt và truyền cảm hơn.
• Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
• Đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng.
• Tạo tính thích nghi cao.
• Truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng.
• Cần đặc biệt chú ý đến một số vấn đề nhạy cảm với khách. Vì quá trình tương tác với khách hàng có thể phát sinh các tình huống bất ngờ.
• Mọi kỹ năng cần được thực hiện nhất quán.

3. Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng

Khi bạn xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có khởi đầu tốt đẹp. Khách hàng của bạn luôn được chăm sóc tốt. Họ sẽ trở thành nguồn khách trung thành của bạn. Ngoài ra, bạn có thể kiểm soát tình hình và xây dựng hình ảnh uy tín tốt hơn. Cụ thể là:

• Mang đến trải nghiệm cho khách hàng theo đúng định hình tính cách thương hiệu
• Chiến lược giữ chân khách hàng: Bán hàng đúng cách, tạo sự tương tác tốt với khách.
• Hạn chế tối đa nhược điểm và sự va chạm
• Biến khách lý thành trở thành khách hàng VIP,…

Thúc đẩy nhân viên

4. Thúc đẩy đội ngũ nhân viên

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chính là thúc đẩy đội ngũ nhân viên. Vậy làm sao để thúc đẩy? 

• Bạn cần đưa ra mục tiêu công việc cho mỗi cá nhân
• Có khen thưởng cho nhân viên đúng lúc, kịp thời. Một phần thưởng sẽ tạo nên sự hứng thú. Thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say của nhân viên.
• Tạo cơ hội thi đua giữa các nhân viên để thúc đẩy tinh thần làm việc.
• Tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe tốt. Bởi công việc chăm sóc khách hàng khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực. Nếu sức khỏe và tinh thần làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất công việc.
• Luôn nhắc nhân viên có lối sống lành mạnh.

5. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp nào cũng vì mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận tối đa. Và chính bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp làm điều này. Để đo lượng hiệu suất dịch vụ khách hàng hàng, doanh nghiệp cần biết đến công cụ KPI. Hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá trên các chỉ số đo lường như:

• Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
• Dựa vào thang điểm hài lòng của khách hàng
• Mức độ trung thành của khách
• Thời gian xử lý trung bình vấn đề của khách
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách thành công
• Thời gian phản hồi khách hàng,…

Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội

6. Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội

Hiện nay, dường như cả thế giới đều sử dụng mạng xã hội để tương tác. Và theo con số thống kê có tới 56% người tiêu dùng được hồi đáp về các comment cũng như inbox của họ. Khách hàng được trải nghiệm những điều tuyệt vời:

• Thông tin được phản hồi nhanh chóng
• Nhân viên luôn thân thiện và lắng nghe
• Xử lý tiêu cực theo cách nhẹ nhàng và rất khéo léo,…

Từ đây, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có nhu cầu, mong muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Có thể là Facebook, Zalo hay Instagram hoặc Fanpage,… Điều bạn cần làm là lựa chọn nền tảng mạng xã hội thích hợp với ngành nghề kinh doanh. Bạn hãy luôn đặt phương châm “thân thiện, đồng cảm, thấu hiểu” cùng với khách hàng.

⇒ Xem thêm: OTT là gì? Lý do nên sử dụng OTT trong thời đại 4.0

7. Nâng cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp

Bán hàng qua điện thoại cần chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là chú trọng đến dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp. 70% trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của việc khách hàng cảm nhận được về dịch vụ và sự đối đãi của doanh nghiệp ra sao.

Bạn cần có những thay đổi nhằm nâng cấp trải nghiệm của khách. Điều này giúp bạn giữ chân được khách hàng. Hơn nữa, bạn có thể khiến họ trở thành vị khách trung thành của doanh nghiệp.

Bạn hãy áp dụng hệ thống trả lời tự động để phản hồi của khách được tiếp nhận nhanh nhất. Để có thể tư vấn, hồi đáp khách hàng sớm nhất, bạn cần đề nghị họ để lại thông tin cơ bản. Điều này giúp cho khách cảm thấy được tôn trọng. Hơn nữa, khách sẽ thấy được thái độ làm việc chuyên nghiệp nên sẽ tin tưởng và có ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Bạn đừng quên việc thông báo cho khách khi bạn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ.

IV. Kết luận

Dịch vụ khách hàng luôn song hành trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu muốn phát triển và giữ vị thế vững chắc trên thương trường, bạn cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thật chất lượng.

Chính sự hài lòng của khách hàng là thước đo để doanh nghiệp phát triển mạnh. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Đây cũng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Nghệ thuật Telesale giúp bạn có thể thuyết phục và bán được hàng qua điện thoại. Có thể thấy hình thức tiếp thị qua điện thoại được đánh giá cao về hiệu quả. Khách hàng được tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ nhanh nhất. Nhưng việc bán hàng qua điện thoại lại không hề đơn giản như bạn nghĩ. Chính vì vậy để thành công ở cương vị tư vấn bán hàng qua điện thoại buộc bạn cần nắm chắc bí quyết và kỹ năng Telesales thật tốt.

Nghệ thuật Telesale

I. Vì sao cần chào hàng qua điện thoại (telesales) một cách thật nghệ thuật?

Trong kinh doanh, chúng ta gặp rất nhiều khách hàng một đi không trở lại. Bán hàng trực tiếp đã khó giờ bán hàng qua điện thoại càng khó hơn.

1. Khả năng thuyết phục khách hàng cao hơn

Thực tế, công việc bán hàng qua điện thoại không cần bạn phải có ngoại hình đẹp. Cái quan trọng bạn cần có giọng nói truyền cảm và ấm áp. Cộng thêm đó là nghệ thuật bán hàng đỉnh cao. Hai yếu tố này kết hợp giúp bạn hoàn thành tốt mục tiêu, chiến lược kinh doanh đề ra.

Nếu bạn có phong cách giao tiếp qua điện thoại lịch thiệp đó là yếu tố giúp bạn thành công. Nghệ thuật bán hàng chỉ đơn thuần là bạn trả lời điện thoại với phong thái mà bạn mong muốn người khác sẽ hồi đáp bạn đúng như vậy.

Khi sở hữu nghệ thuật Telesale bạn sẽ thuyết phục được khách hàng. Hơn nữa, bạn còn tạo được niềm tin tưởng cho khách. Dù khách có nói rằng họ không có nhu cầu thì bạn cũng có thể khơi gợi nhu cầu cho khách. Kỹ năng chào hàng, bán hàng tốt là khiến cho khách mua sản phẩm, dịch vụ của bạn mà không cần có sự tiếp xúc trực tiếp. Chỉ đơn giản thông qua lời nói, khách hàng liền mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. 

Vậy điểm mấu chốt chính là giọng nói của bạn. Cách bạn truyền cảm hứng, khơi gợi nhu cầu. Ngoài ra, bạn cần có sự linh hoạt trong việc xử lý mọi tình huống. Nếu bạn không khôn khéo sẽ dễ làm mất lòng khách. 

Hãy tạo cho bản thân mình các nguyên tắc nghề nghiệp một cách chuyên nghiệp. Đặc biệt bạn đừng bao giờ ngừng trau dồi kỹ năng, nghệ thuật bán hàng. Bởi điều này giúp bạn giữ chân được khách hàng, khiến họ trở thành vị khách trung thành của doanh nghiệp.

Khiến khách hàng khó từ chối

2. Khiến khách hàng khó có thể từ chối

Nghệ thuật Telesale khiến khách hàng khó có thể từ chối mua sản phẩm, dịch vụ. Bạn nên nhớ rằng, thời gian đang chạy đua với con người và ngược lại. Chúng ta thường mất rất nhiều thời gian trong việc đi lại. Do đó, khi điện thoại di động, mạng Internet bùng nổ cộng với công nghệ kỹ thuật tân tiến đã mang đến rất nhiều tiện lợi cho con người. 

Đặc biệt với doanh nghiệp thời nay, sở hữu hệ thống chăm sóc khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Chào hàng có nghệ thuật, bạn có thể tiếp cận với khách một cách tối đa, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng.

II. 5 Quy tắc của nghệ thuật Telesales khiến khách hàng hài lòng

Hiện nay, các doanh nghiệp phải đối diện với sự cạnh tranh rất lớn. Vì lẽ đó mà hầu hết các doanh nghiệp đều không bỏ qua cơ hội chào hàng qua điện thoại. Nghệ thuật Telesale chính là chìa khóa vàng mang lại thành công cho doanh nghiệp. Bất kỳ lợi ích nào mà Telesales mang lại doanh nghiệp cũng sẽ không bỏ qua và đồng thời không thể thiếu ứng dụng OTT để nâng cao Nghệ thuật Telesale. Dưới đây là 5 quy tắc của nghệ thuật bán hàng qua điện thoại mà bạn cần ghi nhớ.

Luôn xin phép khách hàng trước khi đặt vấn đề

1. Luôn xin phép trước khi muốn trình bày vấn đề với khách hàng

Khi bạn cần trình bày một vấn đề nào đó với khách hàng thì phải xin phép trước. Điều này sẽ khiến cho khách hàng thấy họ được tôn trọng. Hơn nữa, bạn cũng sẽ xây dựng được hình ảnh lịch thiệp và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng hơn.

Một lợi ích thấy rõ chỉ thông qua một lời xin phép khách đó là lấy được sự tin tưởng của khách hàng. Khi đó, bạn đi vào vấn đề của mình trình bày với khách sẽ êm xuôi hơn. Khách sẽ lắng nghe vấn đề bạn đang đề cập. Họ cũng có thiện chí kết hợp với bạn trong cuộc đàm phán này hơn.

2. “Gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng

Gãi đúng chỗ ngứa của khách là bí quyết mang đến thành công cho Telesale. Chắc hẳn bạn đã từng nghe được câu nói của Theodore Levitt – Một vị giáo sư kinh tế học rằng: “Khách hàng sẽ không mua 1 mũi khoan ba phân. Mà họ mua chỉ mua 1 lỗ khoan ba phân”? Điều này có nghĩa là gì? 

Thực tế, khách hàng chỉ quan tâm và mua sản phẩm của bạn khi chúng có thể giải quyết được đúng vấn đề mà khách đang gặp phải. Do đó, nắm đúng tâm lý, nỗi đau của khách hàng là điều rất quan trọng. Khi nắm được rồi, ngay sau đó bạn hãy tìm giải pháp để “xoa dịu” chúng thông qua sản phẩm mình đang tiếp thị. Đây cũng chính là nguyên lý cơ bản và then chốt trong Marketing mà bạn cần nắm được.

Chọn khung giờ vàng gọi điện

3. Chọn khung giờ “vàng” Telesales

Chọn khung giờ vàng Telesales mang đến tỷ lệ thành công chốt đơn nhiều hơn. Khung giờ vàng sẽ giúp bạn tạo dựng cuộc gọi đến khách hàng có kết kết quả tốt hơn. 

Bạn phải biết cân chỉnh thời gian gọi điện thoại cho khách hàng sao cho hợp lý. Nếu bạn đang làm vị trí Telesale thì đừng quên khung giờ vàng sau 10 giờ sáng. Nếu bạn nghĩ việc thực hiện cuộc gọi vào 8-9h sáng sẽ tạo sự thu hút lớn cho khách hàng thì thật là sai lầm. Bởi sau 10h sáng mới là khung giờ vàng mà bạn nên lựa chọn.

Xét về buổi chiều, đa phần khách hàng sẽ không nghe đến các cuộc gọi bán hàng sau 5h chiều. Nếu may mắn có trường hợp khách hàng nhấc máy vào khung giờ này, bạn hãy dùng câu từ khéo léo để khai thác họ, xin lỗi họ vì đã làm phiền, hỏi họ rằng khung thời gian có thể thực hiện cuộc gọi tiếp theo là khi nào. Bởi lúc này mọi người đang bận rộn hoàn thành công việc để rời văn phòng về nhà, khả năng nghe cuộc gọi bán hàng là rất thấp.

Nhìn chung thời gian vàng để thực hiện cuộc gọi cho khách chính là từ 10h – 16h. Nhân viên Telesale chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cần lập kế hoạch cho cuộc gọi vào thứ ba từ 10h -16h. Các ngày tiếp theo sẽ lập khung giờ sao cho phù hợp. Mỗi cuộc gọi cần nhanh gọn, không được gây cản trở công việc của khách hàng. Đặc biệt đừng để lãng phí thời gian của khách.

⇒ Xem thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại mới

4. Tạo niềm tin cho khách hàng

Có một thực tế rằng tạo niềm tin với khách hàng khó mà đánh mất niềm tin lại rất dễ. Nghệ thuật Telesale đó là hãy tạo niềm tin cho khách trước khi họ mua hàng của bạn. 

Tạo niềm tin cho khách không đơn thuần là đưa ra lời quảng cáo. Bạn lại càng không thể ép buộc khách tin tưởng ở bạn. Thậm chí những chiêu trò bạn sử dụng cũng không thể khiến khách hàng tin tưởng bạn được. Bạn càng không thể ép khách hàng tin tưởng bạn bằng một số chiêu trò. Cách để khách hàng tin tưởng bạn đó là:

• Xây dựng niềm tin với khách bằng những chiến dịch tiếp thị, quảng cáo, trong mọi hoạt động cần thể hiện sự chân thực.
• Mang đến cho khách sản phẩm tuyệt vời. Cam đoan sản phẩm giống hệt như lời quảng cáo.
• Thông tin của doanh nghiệp rõ ràng và công khai. Điều này khách hàng sẽ tin tưởng hơn những địa chỉ có thông tin hời hợt.
• Khách hàng có thể tìm thấy thương hiệu của bạn theo cách đơn giản nhất. Hãy xây dựng thương hiệu qua mạng xã hội theo cách linh hoạt nhất.

Rèn luyện giọng nói

5. Rèn luyện giọng nói của bản thân

Bán hàng qua điện thoại không cần ngoại hình mà chỉ cần giọng nói. Đối với nhân viên Telesale, giọng nói là bí quyết để tạo nên sự thành công chốt đơn hàng với khách hàng. Một giọng nói hay, sang, rõ ràng, ấm và truyền cảm luôn có sức lan tỏa và tạo nên ấn tượng mạnh mẽ đối với người nghe. Cách rèn luyện để có giọng nói cuốn hút đó là:

• Hãy phát âm thật chuẩn và rõ ràng: Mỗi ngày bạn hãy tập đọc khoảng 10 trang sách. Khi nói chuyện, phát âm phải tròn chữ, không phát âm theo cách vội vã.
• Hãy làm chủ âm lượng và tốc độ của giọng nói: Chỉ nên nói âm lượng ở mức đủ để nghe. Không nên nói quá to hoặc quá nhỏ. Tốc độ giọng nói bình thản.
• Tạo ngữ điệu êm ái trong giọng nói: Hãy tập nói và ghi âm lại. Khi nói có ngữ điệu người nghe sẽ bị cuốn hút theo giọng nói của bạn.
• Tạo sức truyền cảm: Chính sự chân thành sẽ chi phối đến âm sắc và tính truyền cảm trong giọng nói.

III. Tạm kết

Hoàn thiện kỹ năng Telesale không phải một sớm một chiều. Kỹ năng này cần được rèn luyện mỗi ngày. Đặc biệt là chúng được rút ra từ những bài học khi đi làm. Người làm Telesale chuyên nghiệp sẽ biết cách tiếp cận khai thác thông tin của khách. Biến khách hàng từ không có nhu cầu trở thành có nhu cầu. Họ là người giúp cho doanh số khách hàng tăng cao. 

Để có thể thành công trong công việc bán hàng qua điện thoại, bạn cần có nghệ thuật Telesale đỉnh cao. Bạn cần luôn giữ được sự thân thiện, cởi mở với khách hàng ở đầu dây bên kia. Thực tế, bạn sẽ không biết trước được khách hàng sẽ hỏi những gì. Vì vậy, bạn cần chuẩn bị cho mình kịch bản đối phó trước mọi tình huống. Bạn cần đưa ra được giải pháp giải quyết vấn đề mà khách đang gặp phải. 

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu sử dụng chúng không đúng cách cũng có thể gây khó chịu và đánh mất khách hàng. Vậy phải dùng tin nhắn chăm sóc khách hàng thế nào cho hiệu quả nhất? Hãy chuẩn bị thật kỹ cùng nội dung sau đây nhé!

I. Sơ lược về dịch vụ tin nhắn chăm sóc khách hàng

Thế nào là dịch vụ tin nhắn chăm sóc khách hàng?

1. Dịch vụ tin nhắn chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ tin nhắn chăm sóc khách hàng là khâu nằm trong chiến dịch SMS Marketing, bằng cách tiếp thị qua tin nhắn văn bản. Đây là dịch vụ tin nhắn cho phép doanh nghiệp có thể tiếp quảng bá sản phẩm, cung cấp các chính sách  ưu đãi hay các thông tin nhằm chăm sóc khách hàng đến với những khách hàng thân thiết đã có lịch sử sử dụng sản phẩm hoặc đăng ký tham gia cùng với doanh nghiệp.

Nhất là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, tiện ích thì đây là khâu vô cùng quan trọng, có thể giữ chân khách hàng hiệu quả, bên cạnh đó giúp kết nối, giữ mối quan hệ và có thể tiếp thị những sản phẩm mới của doanh nghiệp một cách hiệu quả. 

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều tập trung đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, bởi để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay là điều không hề dễ dàng, do đó cần đầu tư vào các loại hình giúp kết nối với khách hàng thật hiệu quả.

⇒ Xem thêm: Nghệ thuật Telesales bán hàng hiệu quả thành công 2021

2. Những yếu tố cần có trong tin nhắn CSKH

Để đạt hiệu quả quảng bá tốt, cần nắm được các yếu tố cần có trong tin nhắn chăm sóc khách hàng để lên nội dung cho phù hợp, chính xác. Nhờ đó, khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin doanh nghiệp gửi gắm, hạn chế cảm giác bị làm phiền. Dù ngắn gọn nhưng một tin nhắn gửi đến khách hàng cần đầy đủ các yếu tố sau:

• Lời chào hỏi
• Nội dung muốn truyền đạt như: lời cảm ơn đã sử dụng dịch vụ, chương trình khuyến mãi, ưu đãi, cách thức tham gia nhưng cần ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào nội dung chính.
• Lời kêu gọi, thôi thúc khách hàng hành động như mua sắm tại cửa hàng, click nhận ưu đãi ngay,, không bỏ lỡ ưu đãi…
• Thông tin liên lạc của doanh nghiệp, cửa hàng: địa chỉ, hotline cửa hàng, website của thương hiệu,…

II. Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng tin nhắn chăm sóc khách hàng?

SMS chăm sóc khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Dịch vụ tin nhắn chăm sóc khách hàng là dịch vụ tối ưu được rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng như một phần trong chiến dịch Marketing nhằm thu hút và giữ chân khách hàng của họ. Có thể thấy rằng tin nhắn tin nhắn tiếp thị khách hàng đem đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, chẳng hạn như:

• Không hạn chế với loại hình nào, dù doanh nghiệp bạn thuộc lĩnh vực kinh doanh nào thì tin nhắn chăm sóc khách hàng vẫn sẽ phù hợp.
• Đây là hình thức chăm sóc khách hàng có chi phí thấp mà vô cùng hiệu quả, có thể kết nối trực tiếp với thuê bao của khách hàng. Do đó rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch vụ SMS chăm sóc khách hàng.
• Điện thoại di động là thiết bị ngày nay có mức độ phổ biến cực kỳ rộng rãi, hầu hết người trưởng thành đều sử dụng. Vì thế tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng qua tin nhắn được đánh giá cao bởi sự tiếp cận rộng khắp, không giới hạn về mặt không gian hay thời gian.
• Doanh nghiệp có thể dễ dàng kết hợp với các chiến dịch Marketing khác để thúc đẩy quá trình tiếp thị sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả. Nắm được các không tin cần thiết của khách hàng còn giúp các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, mang lại lợi ích tiếp thị một cách tối ưu.

III. Những mẫu tin nhắn (SMS Marketing) hiệu quả 2021

SMS hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả

Nếu bạn đang loay hoay không biết soạn nội dung tin nhắn như thế nào để có hiệu quả cao, đáp ứng được các tiêu chí ngắn gọn, súc tích, đúng trọng tâm nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các yếu tố, thì có thể tham khảo một số mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cụ thể dưới đây:

1. Mẫu tin nhắn cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ lần đầu

Chào “tên khách hàng”! “Tên doanh nghiệp” chúng tôi rất hân hạnh khi bạn quyết định chọn “tên sản phẩm”.

Sản phẩm có thể giúp bạn “các lợi ích của sản phẩm”. 

Bạn sẽ nhận được tin nhắn của chúng tôi với các thông tin về đơn hàng đặc biệt, sản phẩm mới nhất,  chương trình ưu đãi và nhiều dịch vụ khác nữa. 

Liên hệ chúng tôi tại “số điện thoại” hoặc truy cập website “đường dẫn đến website doanh nghiệp”nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào. 

Xin trân trọng cảm ơn!

2. Mẫu tin nhắn thông tin giao dịch

Tin nhắn CSKH được phân thành nhiều loại khác nhau

Đơn hàng đã nhận

Chào “tên khách hàng”, cảm ơn bạn đã đặt hàng của chúng tôi! 

Chúng tôi thông báo rằng đơn hàng của bạn hiện đang trên đường giao đến bạn. Tham khảo thêm sản phẩm và trải nghiệm đánh giá khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi ngay tại  “đường dẫn đến website doanh nghiệp“

Tình trạng giao hàng – vận chuyển

Chào “tên khách hàng”, đơn đặt hàng của bạn đã được giao. Để theo dõi thông tin chi tiết về thời gian địa điểm giao nhận, hãy nhấp vào link “liên kết đến trang theo dõi vận đơn”

Tình trạng giao hàng – chậm trễ

Chào “tên khách hàng”, đơn đặt hàng của bạn đang trên đường vận chuyển. Nhưng có sự chậm trễ hơn so với dự kiến vì lý do “lý do của doanh nghiệp” Chúng tôi thành thật xin lỗi về sự cố này. 

Thời gian giao hàng ước tính là “ngày giao hàng”. 

Hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline “số điện thoại” nếu bạn có bất kỳ thắc mắc hoặc vấn đề nào cần giải đáp. 

Tình trạng giao hàng – không nhận hàng

Chào “tên khách hàng”, Đơn hàng của bạn hiện không được giao thành công. Bấm vào “đường dẫn” để sắp xếp lại thời gian nhận hàng của bạn. Xin trân trọng cảm ơn!

Giỏ hàng bị lãng quên

Chào “tên khách hàng”, chúng tôi nhận thấy bạn đã thêm “tên sản phẩm” vào giỏ hàng của mình nhưng vẫn chưa được đặt. Nếu bạn hoàn tất việc đặt hàng trước “ngày hết hạn”, hãy sử dụng mã ưu đãi “code” khi thanh toán để tiết kiệm thêm chi phí nhé!

Cảm ơn bạn/ khuyến khích mua hàng

Chào “tên khách hàng”, bạn đã có trải nghiệm thế nào với “tên sản phẩm”? Đông đảo khách hàng khác cũng đã lựa chọn “tên sản phẩm” và “tên sản phẩm khác”. Chúng tôi nghĩ rằng bạn cũng sẽ thích “tên sản phẩm khác”. Nhấn vào link để tìm hiểu thêm nhé “đường dẫn đến sản phẩm”.

3. Mẫu tin nhắn quảng cáo, chương trình khuyến mãi

Cần lựa chọn thời điểm gửi tin nhắn cho phù hợp

Ưu đãi giảm giá

Chào “tên khách hàng”, tiết kiệm đến hơn 2 triệu đồng cho tới “ngày hết hạn”.Nhấn  vào đây “đường dẫn tới sản phẩm” để tham khảo những sản phẩm chất lượng cùng hành chương trình ưu đãi vô cùng hấp dẫn của chúng tôi!

Bán sản phẩm

Sẵn sàng bung xõa với chúng tôi ngay nào! Tất cả các mặt hàng tại “tên thương hiệu” đang được sale upto 50% cho đến “ngày hết hạn”. Hãy đến các cửa hàng của “tên thương hiệu” trước khi bạn bỏ lỡ cơ hội hấp dẫn này.  “Đường dẫn đến trang website/ bản đồ cửa hàng”

Sản phẩm mới ra mắt

Chào “tên khách hàng”, “tên thương hiệu” vừa mới ra mắt “tên sản phẩm mới”. Hãy là một trong những khách hàng đầu tiên trải nghiệm sản phẩm với mã ưu đãi “code” tiết kiệm lên tới hơn 1 triệu đồng nhé!

Lời mời, giới thiệu chương trình

Hãy cùng chia sẻ lợi ích của “tên sản phẩm” với những người thân yêu. Chúng tôi cung cấp đến 500.000 đồng vào lần mua hàng đầu tiên của họ khi sử dụng mã giới thiệu của bạn, đó là “Mã code”. Bạn cũng sẽ nhận được ưu đãi giảm giá đến 200.000 sẽ nhận được khi họ mua sản phẩm này. Nhấn vào “đường liên kết đến website” để biết thêm chi tiết.

4. Mẫu tin nhắn khảo sát ý kiến, phản hồi khách hàng

Chào “tên khách hàng”, chúng tôi sẽ thật biết ơn nếu bạn dành ra chút thời gian đánh giá về trải nghiệm với “tên sản phẩm”. Bấm vào đây “đường dẫn” để bắt đầu chia sẻ đánh giá với chúng tôi. Chúng tôi rất muốn nghe những chia sẻ từ bạn! Xin cảm ơn!

5. Mẫu tin nhắn tri ân khách hàng thân thiết

Chúc mừng sinh nhật “tên khách hàng”.Thay cho lời cảm ơn đặc biệt vì bạn là khách hàng thân thiết, chúng tôi xin tặng bạn mã mua hàng “mã ưu đãi mua sắm”. Bạn có thể sử dụng với bất kỳ sản phẩm yêu thích nào tại “đường dẫn đến website cửa hàng”.

IV. 3 Lưu ý trước khi gửi tin nhắn CSKH

SMS marketing chuyên nghiệp với những lưu ý cần nắm

1. Xác định và lựa chọn kiểu tin nhắn

Xác định kiểu tin nhắn ở đây được hiểu là lựa chọn hình thức mà tin nhắn được gửi đi, có 4 kiểu đó là: SMS BrandName, SMS Long Code, SMS GateWay hay SMS Topup.

Hiện nay, hình thức được lựa chọn phổ biến hơn hết và được nhiều khuyên gia khuyên dùng là SMS BrandName, bởi tin nhắn đều được gửi dưới tên thương hiệu của công ty, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết. 

2. Lựa chọn đúng đối tượng khách hàng

Có thể chia đối tượng khách hàng thành theo các nhóm như:

• Nhóm khách hàng tiềm năng và không tiềm năng
• Nhóm khách hàng mới và khách hàng cũ
• Nhóm khách hàng nóng, khách hàng ấm và khách hàng lạnh.

Từ đó, tùy vào mỗi mục tiêu khách hàng mà bạn lên kế hoạch tin nhắn cho phù hợp cả về nội dung, đặc điểm hay insights. Đây là giai đoạn rất quan trọng khi lên chiến lược dịch vụ tin nhắn chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, theo khảo sát thì nhiều doanh nghiệp có thể quên hoặc bỏ qua giai đoạn này, thực chất là nó ảnh hưởng lớn đến việc chăm sóc khách hàng.

⇒ Xem thêm: Ứng dụng OTT

3. Kiểm tra nội dung tin nhắn CSKH

Tùy vào mỗi đối tượng khashc hàng hướng đến mà sẽ cần những nội dung tin nhắn riêng. Tuy nhiên, cần đảm bảo được những tiêu chí sau:

• Cách xưng hô thể hiện sự tôn trọng khách hàng, sử dụng các ngôi xưng lịch sự như: ông, bà, anh, chị,…
• Nội dung ngắn gọn, súc tích
• Bao gồm những từ “chốt sale”, điều này là không thể thiếu bởi có thể ảnh hưởng lớn đến doanh thu khi giới thiệu sản phẩm.
• Nội dung gửi gắm những thông điệp lan tỏa đến khách hàng.

V. Tạm kết

Với một số thông tin bổ ích về tin nhắn chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ trên đây, hy vọng góp phần mang lại cho quý độc giả những khám phá thật thú vị về chủ đề này, cũng như giúp các bạn lên ý tưởng thật hiệu quả cho kế hoạch chăm sóc khách hàng của mình qua tin nhắn. Chúc các bạn áp dụng thành công nhé!

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Dữ liệu khách hàng là một nguồn tài nguyên khai thác vô cùng giá trị. Trong kinh doanh hay bất kể ngành nghề nào đó tiếp cận được nguồn thông tin khách hàng là điều mà mọi người đều muốn đạt đến. Những thông tin này sẽ giúp cho họ triển khai được nhiều ý tưởng kinh doanh, chiến lược cùng những phương thức chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên để theo dõi được tiến trình hay đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ lại rất khó khăn. Chính vì thế nếu sử dụng mô hình CRM bạn sẽ biến công việc này trở nên đơn giản hơn rất nhiều. 

Mô hình CRM chăm sóc khách hàng giải pháp cho các doanh nghiệp

I. Mô hình chăm sóc khách hàng là gì?

Vậy mô hình CRM  hay còn có tên gọi là mô hình chăm sóc khách hàng đó là gì? Đây là một loại mô hinh tích hợp tính năng cùng một lúc. Giúp bạn giảm thiệu đi quá trình lưu trữ hay đánh giá hồ sơ khách hàng bằng giấy tờ. trên ứng dụng chăm sóc khách hàng này bạn có thể xem được các thông tin khách hàng, những giao dịch mà họ đã sử dụng và mức độ đánh giá của họ cho dịch vụ, sản phẩm đó. 

ứng dụng CRM phân bố rõ ràng các mục để doanh nghiệp dễ dàng quản lý

Ngoài ra, mô hình CRM là một quy trình làm việc hướng dẫn tất cả các tương tác của bạn với khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp một môi trường khách hàng vững mạnh để bạn tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Không chỉ là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng mà CRM còn giúp bạn quản lý các công việc, lên lịch hẹn và đánh giá quá trình làm việc một cách hiệu quả. 

Với những tiện ích được tích hợp lại thành một hệ thống, mô hình CRM sẽ giúp bạn lưu trữ hàng ngàn thông tin khách hàng tiềm năng nhất. Tạo dựng một mối liên kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người trải nghiệm dịch vụ đó. 

II. Những thành phần trong mô hình (CRM) chăm sóc khách hàng

CRM Là một công cụ để quản lý mối quan hệ với khách hàng với sự trợ giúp của con người, công nghệ thông tin, dữ liệu của khách hàng, quy trình hoạt động của công ty và lịch sử giao dịch cửa chính khách hàng.

Chuỗi giá trị CRM là một mô hình đã được thiết lập mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM của mình. Mô hình dựa trên các nguyên tắc lý thuyết vững chắc và các yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.

Những thành phần trong mô hình chăm sóc khách hàng

Mục đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có giá trị với các khách hàng quan trọng về mặt chiến lược của mình .

1. Xây dựng cơ sở dữ liệu

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM xây dựng một mạng lưới thông tin khách hàng rộng. Trên cơ sở dữ liệu này bạn có thể truy cập được vào các thông tin cá nhân của khách hàng như họ tên, điện thoại, địa chỉ, sở thích mua sắm,… Chưa dừng lại ở mức thông tin cơ bản, phần mềm CRM cho phép các doanh nghiệp có thể truy tìm và hiển thị các giao dịch mà khách hàng đã sử dụng. Những đánh giá của khách hàng về giao dịch đó và tần suất giao động cho các dịch vụ đã tham gia. 

Mô hình CRM sẽ cho phép bạn có được những thông tin khách hàng để từ đó có thể xây dựng nền tảng khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng. Thông qua đó những thông tin này sẽ giúp ích cho những chiến lược kinh doanh tiếp theo của công ty bạn. 

2. Phân tích, thống kê

Bước đầu tiên trong chuỗi giá trị CRM thừa nhận rằng không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau đối với công ty.

Danh mục khách hàng bao gồm hỗn hợp các nhóm tạo nên cơ sở khách hàng của một doanh nghiệp. Bạn thật khó để đánh giá được khách hàng nào là sử dụng dịch vụ nhiều nhất và mức độ hài lòng của họ như thế nào. Tuy nhiên với mô hình CRM bạn có thể dễ dàng nhận thấy được sơ đồ đánh giá khách hàng một cách khách quan nhất. Sau những lần giao dịch hệ thống sẽ thồng kê lại toàn bộ hóa đơn mua- bán của khách hàng và sau đó phân tích được hành vi người dùng. 

Ví dụ, danh mục khách hàng của Coca-Cola bao gồm nhà hàng, cửa hàng tạp hóa, công viên giải trí và đấu trường thể thao. Nó có nghĩa là trước khi bắt đầu quy trình CRM, một tổ chức nên biết về khách hàng của họ một cách kỹ lưỡng.

3. Lựa chọn khách hàng

Lựa chọn khách hàng để phục vụ với sản phẩm của bạn là một chuyện và hiểu biết khách hàng của bạn là một chuyện khác. Hầu hết các công ty thu thập dữ liệu khách hàng dựa theo dịch vụ và sản phẩm mà họ đang định hướng. Điều này sẽ giúp công ty dễ dàng hơn trong khâu sàng lọc khách hàng tương lai. Bạn có quá nhiều thông tin khách hàng với nhiều lĩnh vực khác nhau thì tìm ra đâu là khách hàng mà mình hướng đến. 

Một số ngành công nghiệp tràn ngập thông tin – dữ liệu máy quét, dữ liệu thẻ khách hàng thân thiết, tệp khiếu nại, nghiên cứu thị trường và dữ liệu địa lý nhân khẩu học.

Bây giờ, câu hỏi đặt ra là bạn sẽ sử dụng dữ liệu này như thế nào để phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng của mình. Các mô hình chăm sóc khách hàng sẽ sàng lọc những thông tin đó và sắp xếp theo từng lĩnh vực riêng để người dùng có thể dễ dàng tra cứu. 

Các mối quan hệ lâu dài đòi hỏi nhiều kiến ​​thức hơn về khách hàng của bạn.

Biết về hành vi của khách hàng là gì, ai, tại sao, khi nào và như thế nào là quan trọng nhất đối với một công ty để quản lý mối quan hệ lâu dài với những khách hàng trung thành và không quan trọng về mặt chiến lược.

4. Xây dựng mối quan hệ

Vị thế mạng lưới của một công ty tức là sự kết nối của nó với các bên khác cùng hợp tác cung cấp giá trị cho khách hàng đã chọn là một nguồn lợi thế cạnh tranh lớn.

Để phục vụ các mối quan hệ của khách hàng, điều quan trọng là một công ty phải tạo ra giá trị cho khách hàng trong từng giai đoạn bán hàng. Nó có nghĩa là công ty phải tạo ra một mạng lưới hoàn chỉnh để phục vụ khách hàng.

Một mạng lưới tốt có thể chứa các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhân viên, nhà đầu tư, công nghệ, nhà phân phối và nhà bán lẻ. đây là một chuỗi liên hệ gắn kết trong mạng lưới xây dựng mối liên hệ giữa các đối tác, khách hàng và nhân viên. 

CRM không phải là một giải pháp sửa chữa nhanh chóng, nó đòi hỏi chủ sở hữu và nhà đầu tư, những người sẽ cam kết đầu tư lâu dài vào con người, quy trình và công nghệ để thực hiện các chiến lược CRM.

Xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng- doanh nghiệp

5. Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Mô hình CRM  chăm sóc khách hàng cho phép bạn thu thập thông tin khách hàng ở bất cứ đâu. Khi khách hàng có giao dịch mua bán sản phẩm có liên quan thì hệ thống sẽ lưu lại những thông tin giao dịch đó.

Trong yếu tố thu nhập thông tin khách hàng có thêm 3 yếu tố nhỏ để bạn có thể thu thập và đánh giá khách hàng 

– Mua lại (có được và tìm hiểu về khách hàng mới), 

– Thâm nhập (thu thập thông tin về khách hàng và giúp họ cảm thấy kết nối với doanh nghiệp của bạn và mục tiêu của nó) 

– Giữ chân (giữ khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, điều này có thể bao gồm việc giành lại những khách hàng không hài lòng).

6. Đánh giá hiệu quả

Sau khi tiếp cận được nguồn khách hàng và có được những thông tin cần thiết nhất. Nhân viên sales, marketing đánh giá lại mức độ và xác suất thành công cho các dự án hay chiến lược quảng cáo tiếp theo. Thông qua việc tiếp cận thêm các thông tin đa kênh như Facebook, các trang mạng xã hội khác, email,…

Khi phương pháp tiếp cận đa kênh của bạn đã hoạt động hiệu quả, bạn nên đánh giá lại chiến lược của mình. Nếu khách hàng của bạn hài lòng và nhóm của bạn đang đáp ứng các chỉ số hiệu suất chính (KPI), thì công việc của bạn đang có dấu hiệu đi lên rồi đấy. Còn nếu không, hãy sửa đổi các chiến lược và giá trị của bạn dựa trên thông tin đầu vào từ nhóm và khách hàng của bạn.

III. Mô hình CRM (CSKH) được xem là chu trình, công nghệ hay chiến lược kinh doanh?

Mô hình CRM là dạng hình thức tích hợp nhiều loại hình thức khác nhau để tạo ra một ứng dụng hoàn chỉnh. Cũng có thể nói các mô hình chăm sóc khách hàng là một chu trình được thiết lập trên một nền tảng công nghệ tiến tiến. Hình thức lưu trữ thông tin đám mây. Trên đây các doanh nghiệp thực các thao tác như tìm kiếm, đánh giá, khảo sát và chăm sóc khách hàng. Những doanh nghiệp có nguồn khách hàng phong phú cũng là một lợi thế để họ có thể phát triển các mảng kinh doanh và chuyển chiến lược quảng bá khác.

Mô hình chăm sóc khách hàng được xem như chu trình, công nghệ và chiến lược kinh doanh

Các thao tác được thực hiện trong quy trình khép kín mà chỉ có doanh nghiệp là người có thể trực tiếp trao đổi với khách hàng.

CRM giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và giữ chân khách hàng. Vì lòng trung thành của khách hàng và doanh thu đều là những phẩm chất ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. nên mô hình CRM là một chiến lược quản lý dẫn đến tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Về cốt lõi, một công cụ CRM tạo ra một giao diện người dùng đơn giản cho một bộ sưu tập dữ liệu giúp các doanh nghiệp nhận ra và giao tiếp với khách hàng theo cách có thể mở rộng.

⇒ Xem thêm: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng mới 2021

IV. Những lý do doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM

Về cốt lõi, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là tất cả các hoạt động, chiến lược và công nghệ mà các công ty sử dụng để quản lý các tương tác của họ với khách hàng hiện tại và tiềm năng của họ. Một câu nói thường được nghe và nói trong nhiều doanh nghiệp là “khách hàng là thượng đế”.

Một số lý do chính để CRM đạt được mô hình chăm sóc khách hàng tốt nhất như: 

• Học tập: CRM giúp các doanh nghiệp tìm hiểu về khách hàng của họ, bao gồm họ là ai và tại sao họ mua sản phẩm của bạn, cũng như xu hướng trong lịch sử mua hàng của khách hàng. Điều này cho phép các doanh nghiệp dự đoán tốt hơn nhu cầu của khách hàng và kết quả là đáp ứng nhu cầu của họ. Sử dụng hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng cũng có thể mang lại lợi thế chiến lược. Dữ liệu khách hàng được tổ chức tốt sẽ giúp các công ty chọn đúng người nhận cho các chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới.
• Cơ quan: CRM cho phép các doanh nghiệp tổ chức và sắp xếp công việc một cách hiệu quả hơn bằng cách tổ chức và tự động hóa các khía cạnh nhất định của doanh nghiệp. Từ các quy trình bán hàng đến các chiến dịch tiếp thị và phân tích kinh doanh cũng như dữ liệu khách hàng, CRM tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình này cho doanh nghiệp. Điều này cho phép các doanh nghiệp tổ chức các quy trình này thành dữ liệu đơn giản hơn, dễ hiểu hơn.
• Tối ưu hóa:  Cuối cùng, phần mềm CRM cho phép các doanh nghiệp tối ưu hóa các tương tác với khách hàng của họ. Bằng cách đơn giản hóa và hợp lý hóa nhiều quy trình tương tác với khách hàng phức tạp hơn, CRM làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

V. 4 Mẹo để xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng khác biệt

Nhìn chúng, mô hình CRM chăm sóc khách hàng còn khá mới và chung chung cho những doanh nghiệp nào chưa biết xây dựng một nền tảng ứng dụng chăm sóc khách hàng riêng biệt. Để xây dựng được một mô hình chăm sóc khách hàng riêng biệt, doanh nghiệp cần dành nhiều thời gian và nghiên cứu các thói quen mua sắm và sử dụng ứng dụng của khách hàng. Ngoài ra, để tạo được nét riêng các doanh nghiệp có thể ứng dụng 4 mẹo xây dựng mô hình CRM khác biệt sau:

1. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán

Khách hàng dù là những người chưa biết qua đến sản phẩm của mình, hay đã từng sử dụng thì các nhân viên hay doanh nghiệp cần ghi nhớ những thông tin của khách hàng đó. Đây là một cách để bạn lấy được lòng yêu mến của khách hàng để họ cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp bạn. 

Khách hàng sau khi đã mua sản phẩm hay đã trải nghiệm dịch vụ thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần giám sát cũng như thăm hỏi quá trình sử dụng của họ. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật vì nó quyết định đến yếu tố gắn bó và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Khách hàng dù trước, trong và sau khi bán hàng thì vẫn có tâm lý muốn được quan tâm. Nên các doanh nghiệp cần tăng hỏi mảng chăm sóc khách hàng thường xuyên để phát triển thêm nguồn khách hàng tiềm năng.

Xác định mục tiêu khách hàng để dễ dàng chăm sóc

2. “Gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng

“ Gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đánh vào trọng tâm mối quan tâm của khách hàng về sản phẩm đó. Muốn như vậy, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu sở thích cũng như thói quen của khách hàng. Xây dựng một mô hình chăm sóc khách hàng đúng lúc, đúng nơi và đúng đối tượng. Những khách hàng khi được chăm sóc đúng lúc sẽ khiến họ cảm thấy mình được thấu hiểu. đánh vào tâm lý từng đối tượng khách hàng và xây dựng một lộ trình chăm sóc khách hàng riêng biệt. 

Các doanh nghiệp có thể đa dạng kênh chăm sóc khách hàng ngoài website chúng ta có thể mở rộng đa kênh như facebook, email, điện thoại. Vì không phải khách hàng nào cũng thích sử dụng website nên doanh nghiệp cần phải linh động trong từng đối tượng và trong từng tình huống khác nhau.

3. “Khai thác” marketing từ khách hàng trung thành

Một điều khá hay của mô hình CRM này là doanh nghiệp có thể thấy được bảng số liệu thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của họ. Tần suất họ sử dụng ra sao từ đó có những biểu đồ đánh giá phù hợp. Đây là nguồn thông tin thật sự “ béo bở” cho các doanh nghiệp để họ phát triển các chương trình marketing.

Chương trình marketing khai thác từ khách hàng trung thành doanh nghiệp cần phải tìm hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng yêu thích sản phẩm của mình. Thông qua những trải nghiệm tích cực của họ về sản phẩm của doanh nghiệp. Khi tìm hiểu rõ được sở thích của khách hàng trung thành doanh nghiệp có thể nhận thấy được đâu là ưu và nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ của mình. 

Ngoài ra khách hàng trung thành còn là người giúp quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp đến tay với các khách hàng tiềm năng một cách chân thực và tin cậy nhất. Doanh nghiệp nên đưa ra những mức giá phù hợp nhất như một ưu đãi cho khách hàng, hoặc gửi những thông tin tốt đẹp đến họ khi họ gặp những vấn đề nào đó. Lấy được thiên cảm của khách hàng trung thành để họ quảng bá sản phẩm cho thương hiệu nhiều hơn. 

4. Đưa ra giải pháp chăm sóc phù hợp cho từng loại khách hàng

Muốn chăm sóc khách hàng được tốt, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng. Đâu là khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, và khách hàng mới. Ý nghĩa của việc phân loại là giúp doanh nghiệp có những biện pháp chăm sóc khách hàng đúng trọng tâm nhất. Mỗi giai đoạn khách hàng sẽ có những trải nghiệm khác nhau về sản phẩm. Khách hàng trung thành họ đã có những trải nghiệm tốt, chính vì thế mà họ quyết định gắn kết với bạn. Nhưng đối với những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng chưa từng biết đến sản phẩm của bạn thì doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược quảng bá sản phẩm, cách thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng trong quá trình họ tìm hiểu và sử dụng sản phẩm.

Phân loại khách hàng và có những chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt

Các bạn có thể phân loại khách hàng thành 4 loại khách hàng sau:

• khách hàng trung thành, có những trải nghiệm tốt với doanh nghiệp 
• khách tiềm năng, đang trải nghiệm và cần thêm động lực để tiếp tục sử dụng dịch vụ 
• khách hàng mới
• khách hàng chưa biết gì về sản phẩm và cũng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm…

Nếu sử dụng mô hình CRM nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng phân loại khách hàng theo từng nhóm khác nhau. Như vậy, khi tư vấn họ sẽ hiểu rõ hơn khách hàng đang cần gì và đối tượng khách hàng này cần nhân viên cung cấp những thông tin gì. 

⇒ Xem thêm: Ứng dụng OTT

VI. Kết luận

Mô hình CRM đã tạo nên một môi trường tiện ích nhất mà ở đó doanh nghiệp có thể thấu hiểu được khách hàng hơn. Ngoài ra đó còn là cơ hội kinh doanh mà các doanh nghiệp cần phải khai thác từ nguồn tài nguyên khách hàng giá trị đó. Mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tích hợp toàn bộ tiện ích mà một doanh nghiệp nên có. Chăm sóc khách hàng, đánh giá khách hàng, cơ hội marketing,….

Các mô hình chăm sóc khách hàng mang đến nhiều tiện ích cho doanh nghiệp

Để có những trải nghiệm về mô hình CRM chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất các bạn có thể liên hệ Goilaco là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng, call center chuyên nghiệp nhất cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản chăm sóc khách hàng. Với đa dạng lĩnh vực tham gia như giáo dục, spa, vận chuyển, du lịch, công nghệ,live stream,… sẽ mang đến cho các doanh nghiệp giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu và hiện đại nhất.

Trên đây là những thông tin về mô hình CRM cho các doanh nghiệp. Dù bạn đang làm ở bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào thì điều đầu tiên cần phải làm đó là thấu hiểu khách hàng và tìm được nguồn khách hàng trung thành và tiềm năng nhất. Giải pháp duy nhất và nhanh nhất chỉ có các mô hình chăm sóc khách hàng CRM.